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PAGE \* MERGEFORMAT7 重庆公司客户维护与发展 重庆有限公司主营业务为仓储与运输业务，主要负责部门是运作一部、运作二部，于2011年至所服务的客户有埃克森美孚、皇家壳牌、金佰利、中粮福临门、中粮长城、张裕、汇昌胶水、嘉里油脂、万华、马勒、UPM、长春化工、可口可乐、嘉士伯，其中可口可乐只经营仓库租赁业务，嘉士伯为异地业务，长城酒业为外租仓库服务。在众多项目中，在运作一部即仓储运作方面运作量较大的客户是埃克森美孚、皇家壳牌、金佰利、福临门，该四个项目占据仓储业务量50%以上，是本公司重点维护的客户。 2011年至今终止于本公司合作的客户有中烟、东方海外、远大、泰柯、长春化工，新合作客户有长春化工、嘉里油脂、中粮长城。在这终止合作的几个客户中，原因来自客户自身及我方两方面，其中客户原因主要是： 1 客户分销策略调整，例如中烟采用自身物流系统进行物流运作，直接放弃与本公司的合作。可口可乐即将完全采用自身物流系统，即将终止合作协议。 2 客户业务调整：例如远大集团逐步收缩其在石化产业的规模，重点发展其机电设备、环境工程业务，导致石化产业量不足，终止于本公司物流合作。 我方导致客户终止合作的原因主要有： 1 运作成本过高：最为明显的就是2012年新进项目—长春化工，该项目的特点是仓储量小、发货频次低、发货量小、存在二次包装、送货地点偏远分散，该项目的众多要求与发货特点导致了我司仓储成本、运输成本高于其收益，在业务部门多次洽谈下未能有所改善，我司主动放弃与其物流合作。 2服务能力不足： 工作人员不足，目前业务发展部门包括经理在内仅仅只有4人，其中部门经理正在总部进行中期培训，副经理兼职运作一部高级项目经理，另有一名业务人员就要离职，运作一部单证部门单证主管兼职管理中粮长城酒业的单证业务等众多的兼任现象，都表现出的是工作人员的不足，这些将直接体现在日常的不良运作中来； 仓储面积有限：由于众多项目的存在，本公司的目前所能提供的仓储面积有限，甚至新进中粮长城项目所使用的外租仓库来保证运作； 运作设备限制：在运作设备方面，本公司自由运作设备有部分高位货架、普通叉车、高位叉车、集装箱卸货塔吊、贴标打码机、办公设备、拖车、小吨位商务车等，缺乏高位货架、高位叉车、小排量商务送货车，部分办公室老化，这些设备的缺乏和老化会导致仓库使用率低、产生外协物流风险、日常单证处理不及时或错误。 3 不规范运作：在日常运作中，存在着众多的不规范操作现象。单证人员的不按流程处理，叉车人员不按技术规范驾驶，外协装卸队不按仓库管理人员要求装卸，驾驶员不按调度规划路线执行等，虽然公司存在KPI考评制度，但在监督执行方面缺乏力度。 4其他导致客户流失的原因还有集团总部的分拨网络建设策略调整，客户自身其他原因等。非客户原因和成本运作原因而流失的客户是可以避免的，这些客户对于公司的损失是巨大的，对于潜在客户也有很大的影响。 值得欣慰的是流失的项目中并没有本公司确定的重点大客户，而新引进的客户嘉里油脂、中粮长城能够弥补丢失客户的运作量。俗话说“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，对于物流企业而言，维护老客户相比之气压企业更为重要，物流企业想要在供应链上有所作为，可以依靠目前的客户作为发展对象，逐步将客户的非核心业务全部分拨承接，在原材料到销售终端甚至是回收物流上做到全面的供应链管理，老客户就是将来供应链服务的潜在客户；而在企业客户的研究领域，存在广为人知的“二八原则”，即20%的客户贡献了80%的价值，而其他80%的客户只能够提供20%的价值，在维护客户的工作中，维护原有大客户应该作为本公司市场工作的重中之重。 本公司的大客户（KA）是埃克森美孚、皇家壳牌，潜在大客户有中粮、嘉里，结合集团总部的客户网络布局，将来大重庆范围潜在客户还有宝洁，所以当前业务发展的重要布局是维护埃克森美孚、皇家壳牌的大客户地位，极力引进中粮其他项目，遵循集团布局方针，联合运作一部、运作二部及本公司其他部门、人员建立适合宝洁分拨中心的物流运作体系。 1 在维护美孚、壳牌方面应做到： 专业部门：继续维护该项目的专门管理部门，目前美孚、壳牌两个项目的运作基本上独立于其他常规项目运作，设有专门项目部，设有驻仓人员（壳牌公司人员）、项目经理、客服、单证、仓管等机构、人员。在维护方面应做到，持续满足该项目人员的正常要求，实时补充流失工作人员，优先选送先进设施设备等。 个性化指定服务：个性化服务水准以作为目前企业竞争的一大杀手锏，在此两个项目的个性化服务方面，在成本允许前提下，满足两项目客户提出的个性化要求，例如 HYPERLINK /view/1285089.htm \t _blank 顾问式销售、 HYPERLINK /view/364841.htm \t _blank