滨河坊项目案场管理手册.docVIP

一、案场架构及人员配置 二、岗位职责 （一）案场副专职责 1、对案场全体工作人员工作秩序的管理，严格要求遵循销售工作流程及行为规范； 2、负责销售人员训导及各项销讲资料到位；客户信息资料收集、整理，统计。针对案场各阶段实际情况，为置业顾问作针对性的SP配合等强化培训。 3、协助置业顾问与客户谈判，解决重点、难点客户直到完成销售，注重案场士气的鼓舞，置业顾问情绪的调整； 4、负责日常的签约监审和回款情况的督促；指导置业顾问进行表单填写、售后服务、合同签署等； 5、根据案场情况的变化，定期召开业务会议；对价格、销控、企划策略提出调整性建议； 6、及时准确地解决来人客户的确认归属问题； 7、对可销房号进行有效管理和控制； 8、处理客户相关意见和投诉，并及时反映给开发商。 9、每日下班前将案场销售情况反馈及各类报表报项目负责人。 10、完成领导要求的其他工作。 （二）置业顾问职责 1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧； 2、了解自身楼盘的特色与卖点； 3、进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况； 4、保持售楼中心的干净整洁，每天做好清洁卫生工作； 5、以优质的服务标准接待客户，做好商品介绍工作，为客户提供高质量的接待、咨询服务； 6、进行有效的推销洽谈； 7、带客户参观现房； 8、负责做好客户登记，建立并填写客户档案资料； 9、正确签署认购预定单、商品房买卖合同； 10、及时通知客户付款及办理有关房产销售的各种手续； 11、经常性地进行客户跟踪，定时与客户保持密切联系，及时了解房产信息； 12、办理有关退房、更名、换房等手续，并将相关资料交由案场副专； 13、服从上级领导分配的其它工作任务； 14、推广公司形象，及时传递公司信息。 三、案场销售工作流程及行为规范 第一步：客户推开售楼处大门开始，尽力使每个客户成为终身客户。 第二步：携销讲资料立即迎接问候，问候语使用规范：“您好！欢迎看房”，适时递上名片。 第三步：看模型及介绍展板内容： 1、按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2、声音柔和，音调不宜过高，用语文明； 3、介绍流利专业。 第四步：请客户进入洽谈区入座，聆听客户要求： 1、规范用语：请那边坐，让我听听您的要求好吗？ 2、客户入座后马上倒茶水，茶水标准以七、八分满； 3、言谈态度上必须注意几点； 3.1、注视顾客谈话； 3.2、表露友好态度； 3.3、礼貌周到得体； 3.4、笑脸常露、真诚； 4、把顾客内心的想法全部挖掘出来。 第五步：替客户设计购买方案 1、听取客户信息后，结合产品特点正确引导客户，替客户设计购买方案。 2、方案合理可行、不能出错。 3、锁定房屋介绍（一般不超过三套），房号询问销控后提供给客户。 4、介绍属实，详细专业，介绍的过程按AZOA模式进行： 4.1、引起注意； 4.2、产生兴趣； 4.3、激发欲望； 4.4、促成行动。 5、如果客户有不同的想法或拒绝的表示，置业顾问必须随时巧妙地化解客户的抗拒，不能过分压迫客户，不清楚的问题及时向副专请示后回答客户，如副专解决不了，应及时向项目负责人汇报。 第六步：带客户看房（现房） 1、一定亲自带客户按设定路线看房； 2、重点把握最大限度突出卖点； 3、不得诋毁别的楼盘，实事求是。 第七步：作好客户登记 1、在尊重客户的前提下，要求客户留下之后的联系方法； 2、客户执意不留电话或地址，不得勉强； 3、将客户特征及购买意向及时记录并认真填写客户档案资料表，以方便后续跟进。 第八步：礼貌送客至售楼中心大门口 1、面带微笑，主动替客户开门； 2、使用规范用语：再见、欢迎再来！ 3、目送客户走出售楼处。 第九步：如客户表达预订意向，房号经控台确认后才可以填写认购书和收取诚意金并开据收据。 1、由置业顾问开缴款单，必要时置业顾问陪同到指定银行缴款，回执单拿到后开收据，开出的缴款单和收据必须注明金额（大小写）、缴款方式、认购人姓名。 2、诚意金必须要由置业顾问及案场副专二人核数。 第十步：签署认购书 1、认购书由接待置业顾问填写； 2、认购书不得填写错误或涂改； 3、填写完的预约认购书由案场副专审核无误后才能与客户签署； 4、认购书需由案场副专、置业顾问、客户三方签字，再盖合同章后方生效。 第十一步：提醒客户交首期款（或按规定需交房款）并前来签署商品房买卖合同，必须提前几天提醒客户预备房款，提醒时注意方式和语气。 第十二步：签署商品房买卖合同 签署合同前必须填写付款计划且必须经项目负责人或案场副专确认实际成交价及付款方式 1、合同必须认真填写（把合同填写内容预先写在纸上，以确认后再填写到合同上）； 2、买方签名一定是本人或有买方书面委托的代理