花期的人力资源管理实践.doc

【HR经典案例】 花旗银行的人力资源管理实践 花旗银行成立于1812年，始终奉行开拓创新的发展战略，历经两个世纪的潜心开拓，已成为当今世界规模最大、声誉最响的全能金融集团。1998年4月和旅行者集团合并后，到2001年底，花旗集团共有26.8万员工，全年总收益达836.25亿美元，三年多的时间，总资产从合并之初的6670亿美元成长为10514.5亿美元，年均递增16.39%，税后净利润从58.07亿美元增长到145.69亿美元，年均递增35.88% 。花旗银行秉承“金融服务企业”意识，在经营定位上始终奉行“客户至上”，在经营理念上力创“AAA”银行（即银行及其客户服务网络必须能够在任何时候Anytime、任何地方Anywhere、以任何方式Anyhow为客户提供服务），将Citibank构建为全球卓越品牌，它曾经宣称：花旗银行不想在任何方面都成为世界最大的银行，它只想在客户所在领域成为最佳的选择银行。花旗集团具有自身鲜明的特征：努力追求成长，以取得两位数的平均盈利成长为目标（不考虑购并因素）；以全球化为取向，但深深植根于业务所在的每一个当地市场；分散盈利来源，即使在市场状况困难时也可获得丰厚利润；将资本投入盈利率较高的业务，每项业务均能独立取得盈利丰厚的成长；严格遵循财务规则，保持雄厚的财务实力，以便承受与回报相当的风险，把握有利可图的机会；严密监控管理成本，同时审慎投资于集团的基本设施，精打细算，杜绝浪费；注重技术创新，使多个平台紧密协同，向客户提供物超所值的服务。 花旗期望获得以下好名声：恪守最高的道德标准和操守原则，于日常细微处赢得客户信任，言出必行；在全球理财服务业名列前茅，每一项主要业务均占据市场领导地位，跻身于世界最佳公司之列；做到两个“首选”：最佳人才首选花旗集团为之效力，客户首选花旗集团作为其业务合作伙伴；以客户为中心，提供无与伦比的服务，确保本集团兴旺发达、长久不衰；公信力强，言行一致，业绩报告准确客观；致力于社区服务，在业务所及的全球各地均发挥社区领导作用，让每个社区都因花旗的存在而受益。花旗在所有地区都遵守同样的高道德标准，公平贷款，公平提供金融服务，尊重客户隐私，录用多样化的员工，充分认识当地文化，对环境保持高度敏感性。作为一家高度本地化的国际企业，花旗集团希望延伸他们的资源，从而使更多的人受益。花旗集团认为，除了对员工、客户、股东、社会的“不断改进，不断进步”的承诺之外，他们没有其它选择。花旗坚信，以他们现有的优势、资源、全球地位和领先的产品，他们能以无与伦比的能力，去满足客户需求，使员工获得成就感，使股东获得稳定的高回报，从而使银行持续保持其领先地位。 如上所述，花旗集团希望能成为金融服务的领导者，在每项主要业务上都要能够取得市场领导者地位。那么，其实力和影响力从何而来？与花旗同在一块土地上，同处一个时代，同在一样的社会经济环境和法律框架内的商业银行在美国有上万家，花旗何以能脱颖而出？很关键的一条就是“人”，花旗银行一直认为人才、技术和风险管理是保持自身领先地位的关键。 在和旅行者集团合并前，花旗银行的国际战略是：“以网络为依托，以信用卡业务、外汇业务为重心，大力发展零售性和消费性金融业务，抓住东道国优势企业和20%的高收入阶层”。合并之后，花旗集团将全部业务分为四大块：消费金融业务、新兴市场、公司业务与投资银行业务、全球投资管理与私人银行业务，其战略定位为：“以商业银行业务为基础，通过网络大力扩展投资银行业务和保险、基金业务，支持各产业部门发展，以求推动社区进步和经济变革”。其营销策略坚持“两个凡是”：凡是有利可赚的地方就要进去；凡是进去了的地方，就要做到最好。围绕其战略目标的实现，花旗银行（集团）发展了一系列人力资源管理策略。 1、花旗银行人力资源管理策略的核心：花旗的员工哲学 员工哲学又称员工观、员工管理哲学，是解决“怎么看待自己的员工”这一人力资源管理的根本问题，也是其他一切人力资源管理政策和措施的出发点，有没有自己的员工哲学是判断一个企业和组织人力资源管理成熟程度的一个根本性标志。在任何企业里，管理层的“员工观”决定了企业对待员工的态度和方式，而企业对待员工的态度和方式又决定了员工对待企业的态度和方式，后者在一定程度上就决定了企业的命运。花旗银行建立以来长期秉承“不断创新，因为开心”的企业精神，信奉“没有快乐的员工就不会有满意度高的员工，就无法提供令客户满意的服务。把员工看成上帝，员工才会把顾客看作上帝”的员工哲学，其所有人力资源管理活动均围绕此展开。从花旗银行的这种员工哲学可以看出，她从根本上实践了“以人为本”的理念。 花旗每年年报的首页都会有一个专门部分，叫“花旗所看重的员工”，就集中体现了其员工哲学。花旗认为自己所看重的员工：（1）以公司为自己的事业。相互关心，关心产品和服务品质，