来客接待训练课件.ppt

项目五 日常事务的处理 任务一 来客接待的训练 教 法 分 析 拓 展 训 练 技 能 训 练 教 学 过 程 课 间 小 练 习 教 学 目 标 知识目标：掌握秘书在日常事务中接待的方法 能力目标：能正确接待预约来客与未预约来客 情感目标：认识接待工作在秘书日常事务中的重要性 客户接待的工作流程 重点 客户接待的正确实施 难点 客户接待工作的准备 关键 教 学 重 点 难 点 和 关 键 接待工作的重要性 接待工作是指组织在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接洽、联系等辅助管理活动，是秘书部门的一项经常性的事务工作。 秘书接待工作是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。它要求秘书人员具有良好的个人素质和过硬的接待技巧。 案例分析1 某一天一客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 请问鲍秘书错在哪里？ 鲍秘书在此次接待工作中没能做到“亲切迎客、热忱待客、礼貌送客”: (1)没有起身出迎 (2)没有立即招呼客人， 而让客人等了10分钟。 (3) 没有将客人送出门口。 你是某公司的秘书人员，已经预约的史密斯先生是公司的重要客户，要求拜见你的上司，可你的上司正在与一位重要客人在开会。你忽然看见两位客人直接去往办公室，你赶紧叫住他们。而此时的客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。” 作为秘书，你应该如何处理这种局面? 一、接待预约者 迎接问候—了解情况—通报上司—正确引导 “实在对不起，上司正在和客户谈话，大约半小时左右结束（回来），您是否愿意等一下”，“真抱歉，给您带来麻烦”。 请客人到接待室等候并热情招待，为其准备报纸杂志。 预约者前来但上司有事（或临时外出） 假如你是某部门负责接待的秘书，遇到以下情景 该怎么办？ 1、来客是经理的老朋友 2、来客是与公司业务有联系的客户 3、来客是陌生人 二、接待未预约者 热情接待—了解情况—灵活处理—礼貌送客 接待的工作流程 三、接待不受欢迎者 假如一位推销员一进来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书如何应对？ 接待推销员：善于甄别，保持礼貌，学会挡驾 打电话咨询采购部门意见 推说上司开会或外出 请对方留下资料再联系 对于赖着不走的人，可装作接电话或忙于公务， 但不能太明显 四、接待投诉者 耐心聆听，表示致歉，安抚情绪 可依据有关条文给予明确答复 对于不能解决的问题不应轻易表态，请示后再答复 如果属于其他部门处理的问题应与部门取得联系，并陪同投诉者前往 接待未预约来访者的工作程序 2 3 接待中 接待结束 1 接待前 1.前台电话告知，现象经理进行确认是否预约 2.确认后，到前台领进客人 1.根据来客人数奉茶 2.每隔一段时间（20-30分钟）进行倒茶，切记空杯 1.送客人出门或者电梯 2.收拾整理办公室（接待室） 接待的基本礼仪 1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3S stand up（站起来） 3S see（注视对方） smile（微笑） ? 2、最初的迎客语言 “您好，欢迎您！” “您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您。” 3、确认来访者 第二章 秘书的接待工作 分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总 要求：1. 演示秘书将来访客人引入会客室、安排座位、沏荼等一系列接 待过程； 2. 角色互换； 3. 两人一组，完成时间为15分钟； 实践训练 考 考 你 文文从第一天上班起，就认为自己的文秘工作是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这么简单，其他的就不是她的分内事了。在这理论的指导下，文文每天就真的将她这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分内事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”，从不跟着“瞎搀和”。 一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：“经理在不在？”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在