医疗投诉管理及医患沟通艺术_PPT课件.ppt

医院投诉管理与医患沟通艺术;投诉或者被投诉的经历？;愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） ——处理投诉的最高境界;一、投诉的概念; 上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 ———《圣经·约翰福音》 ;患者==有病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 裘法祖院士： 做人要知足、 做事要知不足、 做学问要不知足 ;投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。;二、我国医疗投诉的现状;（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。;（二）投诉原因分析：;服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷； 医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。;医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷;《侵权责任法》的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求： 引导患者依法维权 快速高效化解矛盾 由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！;医 患 关 系;医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情??调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！;;医患关系紧张不信任的表现;如何获得患者的信任;2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。;关于深化医药卫生体制改革的意见;医改方案主要内容;患者心态;医务人员心态;1、医疗纠纷增加的原因;1、医疗纠纷增加的原因;6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘） 7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治； ;定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。 医闹特点：　“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。 医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。 ;;（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。;（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。 （4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。 （5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。;医闹危害： 第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。 第二：助长了不良势力的滋长。 第三：恶化了医患关系。 医闹形式： ①打条幅、摆花圈、武力威胁 ②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。;隐性医闹 定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。 特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。; 医疗纠纷呈上升态势; 恶性事件时有发生 社会关注度高，社会影响面极大 医患关系紧张 患方法律意识强，医方相对薄弱；; 据《健康报》统计，《医疗事故处理条件》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了