卖场业务人员销售技巧培训.ppt

卖场服务人员工作重点 维持商品陈列标准 注意店内异常状况 导购解说商品内容 提高单店销售业绩 持续创造满意顾客 分析商品交易信息 解决相关顾客抱怨 保护店内资产完整 创新求胜的动机 想成功 VS 要成功 自发动机 VS 外加动机 为客户创造良好居家生活 作一流营销团队的尖兵 成为客户的营销服务顾问 全面追求更好的未来生活 提高自己与单位之创新意识 与时俱进的专业知识 产品专业知识 顾客消费心理 客户管理知识 行业专业知识 环境专业分析 市场专业知识 社会人生百态 客户管理专业知识 客户关系管理能力 客户内部决策流程 客户人际风格分析 客户抱怨处理技巧 客户忠诚提升技巧 客户价值提升技巧 客户满意调查技巧 请想一想 如何说服驾驭型的客户？ 如何说服表现型的客户？ 如何说服分析型的客户？ 如何说服和蔼型的客户？ 良好的个人习惯 时间管理 事先计划 保持健康 终生学习 自我反思 信息掌握 团队合作 顾客滿意的影響要素 顾客的期待感 服务质量五大差距模型 关键时刻顾客满意影响要素 成交确认的重要性 成交确认才是检验服务成果的开始 多数顾客抱怨起源於未做成交确认 良好的成交确认提高顾客安心程度 做好成交却人有助於创造差异服务 确认的内容 商品型号、样式、花色 商品成交价格 有无其他搭配赠品 运送与送货时间、地点 安装与摆放的特殊要求 環境＿＿＿樣品屋、汽車展示中心 美感、設計 人際＿＿對應態度、效率、call center___遠傳、HP 手續性＿加入E--service登錄、認證、訂貨、交貨、付款等 資訊＿＿＿是否充足、適切、過度、顧客需要 價格與價值 6.像您这样有品味的成功人士～！称赞 7.相关空间如何搭配？ 提供解决方案 8.我们刚好推出新的商品符合您！推荐 9.您试一下！感觉如何？ 创造体验 10.相比之下这一款式较符合您的需求！ 处理抱怨 引导问题的方式 四、量身订制的 展示说明 步 骤 四 展示说明 步骤四 克服异议 1.售前准备 2.接近顾客 3.探索需求 4.展示说明 5.成交技巧 6.交易确认 7.售後服务 克服抗拒 再度缔结 说明顾客感兴趣的东西！ 配合顾客的需求问题， 凸显商品的特色与功能！ 步骤四：展示说明 展示商品，厘清需求 量身订制的销售：需求出于问题 1.目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。 2.倾听：询问顾客问题、需求与意见。 3.介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。 4.展示：现场演练商品使用状况。 5.操作：让顾客操演增加对商品兴趣。 6.说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。 解决方案FABEC： F 特点 feature： A 优点 advantage： B 利益 benefit： E 说明 explanation： C 确认 confirmation： 展示说明 FAB技巧 F：feature 特点 产品或服务的事实与特色 A：advantage 好处 特点能为客户提供的实质帮助 B：benefit 利益 特点或好处能满足顾客的明确性需求 FAB清单 节省时间及交通费 上班方便，步行只要十分钟 临近公司 健康愉快 通风采光特好 每个房都开窗 省电舒适 冬暖夏凉 面向南面 满足需求 创造价值 使用方式 帮助事项 产品的事实 资料，特色 利益 好处 特点 写出您的FAB清单 利益 好处 特点 SEE技巧 人是感性的动物 销售表面是理性的，其实是感性的 S：Select 选择 E：Explain 说明 E：Experience 经验 SEE技巧 S：选择满足客户的关键需求(FAB) E：清晰肯定的做好产品说明 E：让客户经验产品的好处与利益 五、引导顾客解决问 题的成交技巧 步 骤 五 成交技巧 步骤五 克服异议 1.售前准备 2.接近顾客 3.探索需求 4.展示说明 5.成交技巧 6.交易确认 7.售後服务 克服抗拒 再度缔结 最重要的程序！ 一切的努力， 如果没成交也是白搭！ 步骤六：成交技巧 语言性购买讯息 询问最后价格 - Price 确认细部规格 - Specification 询问维修状况 - Service 确认交货期 - Delivery 确认材质 表示无竞争者符合要求 成交的可能时机 非语言性购买讯息 身体向前倾 不断点头表示同意 微笑并表示兴奋 参与会谈的成员改变 出现议价工具﹝如：计算器﹞ 成交的可能的时机 成交技巧 选择式 订单