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投诉处理的心态和流程
投诉处理的心态和流程 1、处理投诉的心态 把投诉当作正常工作,每天售后管理员都应面对,不能有畏惧心理,克服畏惧心理,理解顾客的激动情绪,售后管理员要保持冷静、沉着的心态,不受顾客影响,发脾气。 处理投诉的心态 ???本着对公司负责、对顾客负责的心态,尽快解决顾客 要求。不要指责顾客的错误,只能解说,倾听。 2、处理投诉的一般流程 1)无论是电话投诉还是客人直接来店面投诉,都要积极对待,聆听并认真记录; 处理投诉的一般流程 ??2)表示歉意和感谢,通过问问题的方式,初步诊断原因; 处理投诉的一般流程 ????3)安抚顾客情绪,如不能判明原因,应立刻检测; ? 处理投诉的一般流程 ??4)帮助投诉人分析出问题的可能性; 处理投诉的一般流程 ??4)帮助投诉人分析出问题的可能性; 处理投诉的一般流程 ????5)征求投诉人解决意见; 处理投诉的一般流程 ???6)告诉对方公司解决问题的原则及方案; 处理投诉的一般流程 ?7)权衡公司与顾客利益,总结解决方案。 感谢您的聆听 投诉处理的心态和流程 2010年4月
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