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投诉处理的心态和流程
投诉处理的心态和流程 1、处理投诉的心态 把投诉当作正常工作，每天售后管理员都应面对，不能有畏惧心理，克服畏惧心理，理解顾客的激动情绪，售后管理员要保持冷静、沉着的心态，不受顾客影响，发脾气。 处理投诉的心态 ???本着对公司负责、对顾客负责的心态，尽快解决顾客 要求。不要指责顾客的错误，只能解说，倾听。 2、处理投诉的一般流程 1）无论是电话投诉还是客人直接来店面投诉，都要积极对待，聆听并认真记录； 处理投诉的一般流程 ??2）表示歉意和感谢，通过问问题的方式，初步诊断原因； 处理投诉的一般流程 ????3）安抚顾客情绪，如不能判明原因，应立刻检测； ? 处理投诉的一般流程 ??4）帮助投诉人分析出问题的可能性； 处理投诉的一般流程 ??4）帮助投诉人分析出问题的可能性； 处理投诉的一般流程 ????5）征求投诉人解决意见； 处理投诉的一般流程 ???6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； 处理投诉的一般流程 ?7）权衡公司与顾客利益，总结解决方案。 感谢您的聆听 投诉处理的心态和流程 2010年4月
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