索菲特酒店[SOFITEL] 对客服务沟通技巧P54.ppt

认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 企业失去客户最大的原因是什么？ A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心 企业失去顾客的原因 服务的两个层面 物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 什么时候客户不满意？ “一米定律” 客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要： 问好 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 说的技巧—如何引导客人 客：“我想今天吃到那盘菜” 服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“对不起，我们没有库存了。” 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我们只能在星期二满足您 。” 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 * * 对客服务沟通技巧 合肥索菲特明珠国际大酒店 课程内容 68% 3% 9% 9% 10% 服务冷漠 服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择 分析图 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 满意 投诉 投诉 1个人满意只会分享给5个人 严重投诉占投诉事件的25% 每25个人不满意会有1个人投诉 1人不满意，至少要将不满意告诉20人 投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作 看的技巧—如何观察客人 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视 如何用不的方法对待不用的客户 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 猫 头 鹰 型 预测顾客的需求 客人需要什么？ 说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 客人五种类型需求 预测顾客的需求 听的技巧—拉近与顾客的关系 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听！ 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 重述/改述 听的三步曲 第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的…… 你会听吗? 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？” 笑的