重庆龙湖物业考察报告(上).pptVIP

报告提纲 一、龙湖物业的内部管理与业务运营 二、对集团各职能部门的启示 业务运营— 客户服务 客服中心等候区，准备了舒适的座椅，和各类生活书刊，让等待变成享受。 业务运营— 客户服务 业务运营— 客户服务 业务运营—安管 业务运营—安管 防洪、防汛沙袋，在少人看到的地下车库角落也码放的规规矩矩。 业务运营—安管 * 2010年3月17日至20日，物业公司与营销部一行16人赴重庆对龙湖集团、协信集团以及世邦魏理仕重庆分公司的部分在售项目和已交付项目进行了为期三天的考察。 物业公司重点针对龙湖物业的内部管理和业务运营进行了深入的考察和学习，同时，对龙湖集团项目开发中规划设计、工程建设、园林绿化、智能化、产品营销方面 对物业管理的考虑，进行了认真的观察和记录。 本考察报告按照以上逻辑从物业公司的内部管理与运营，和对集团各职能部门业务开展的启示两方面进行汇报。 前 言 一、 内部管理 1 企业文化建设 2 招聘与培训 3 目标与计划管理 二、业务运营 1 客服 2 安管 3 保洁 4 工程 5 绿化 一、龙湖物业的内部管理和业务运营 内部管理—企业文化建设 1、企业文化建设 龙湖集团将物业服务视作龙湖业务全过程的重要一环，认为龙湖物业是龙湖品牌的重要组成部分，也是龙湖集团“善待你一生”企业理念最直接的体现者。因此，龙湖物业秉承其“善待你一生”的理念，通过各种方式将企业文化灌输至员工工作与生活的每一个角落。所有员工入职培训主要以企业文化为主，培训不合格的不得上岗。 2、招聘与培训 2.1 招聘 龙湖物业针对管理人员和基层员工的招聘标准分别被定义为“有企业家精神的职业经理人”和“操心员工”。 “有企业家精神的职业经理人”与一般意义上的职业经理人最根本的区别在于：职业经理人是用脑子和手工作，而“有企业家精神的职业经理人”是用心和用灵魂工作。他们是有信仰的人，有更强的求胜欲望、善于自我否定，对官僚主义有免疫力。他们之间也有共同点，那就是懂专业并善于协作。 “操心员工”与一般意义上的合格员工的根本区别在于，他们更善于用“心”工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心、对工作用心。 内部管理—招聘 2.2 培训 龙湖物业的培训通过“导师”+“学校”的方式进行员工培训。“导师制”是指每一位新入职员工都将有一名老员工作为“导师”负责培训其基本业务工作，“导师”评价将和部门领导评价一起成为对新员工考核的重要依据，同时该新员工的各项考核指标也被列为“导师”的绩效考核内容；“学校制”即在龙湖职业培训学校里学习，主要通过讲解和讨论的形式将企业文化渗透到日常工作中。 值得一提的是，员工的培训效果主要通过一种称作“答辩”的方式进行考量，“答辩”时，员工通过个人陈述和回答领导提问两种方式来阐述个人的培训体会。对于管理人员，该方式能够有效锻炼其逻辑思维能力和应变能力；对于基层员工，该方式则能有效锻炼其沟通能力，使其能够更自如的与业主沟通。 内部管理—培训 3、目标与计划管理 在目标与计划管理上，龙湖亦采用计划制。龙湖的会议分为例会与临时会议两类。例会即每周一为区域例会（项目经理以上人员参加）、周二为项目例会（部门主管以上人员参加）、周三为部门例会（部门全体员工参加），重点业务在周一区域例会中进行统筹计划，在周三部门例会时监控计划的实施情况，形成闭环；临时会议即针对某项具体工作所召开的会议。例会的会议时间控制在1小时以内，临时会议控制在30分钟以内（方案讨论会除外）。 内部管理—目标与计划管理 龙湖物业的客户服务中心均处于项目较好的位置，以便于为业主服务。客服中心均装修得明亮、温馨、宽敞，客户进入服务中心感觉温馨、心情舒畅、就像酒店大堂，通过环境影响调节业主心理，为顺畅沟通营造外在条件。 各种服务流程、收费标准上墙公示，主动接受监督和投诉，也避免了过多纠纷。 业务运营— 客户服务 业务运营— 客户服务 物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造出一个又一个令人叹为观止的亮点。 我们已经习惯了“工作时间”的标牌，从“工作”到“服务”的转便在细微之处让业主感受到物业服务的温暖。 公告栏中发布的通知在右下位置都标有该通通告的保留时间。避免了业主因为阅读了过期信息而导致的各种不便。 客服人员和基层员工佩戴的工牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。 龙湖物业的客服人员和安管队员对业主的识别率可以到达惊人的85%