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门诊护理服务模式探讨 　　【中图分类号】：R197 　　【文献标识码】：A 　　【文章编号】：1004-597X(2007)10-0073-01 　　【摘要】医疗行业竞争日趋严重，先进的诊疗护理技术水平配合良好的服务体系，才能让患者满意。根据本院门诊的实际情况，完善门诊护理服务模式，调查结果显示，缩减了病人诊疗时间，使病人满意度得到提高，提升了门诊护理服务内涵，建立了良好的护理关系。 　　【关键词】门诊；护理；服务模式 　　The outpatient service nurses the service pattern the discussion 　　Li Qinghong Zhu Sha 　　【Abstract】the medical profession competition date gets up seriously，advanced diagnoses and treats nurses the technical level coordination good service system，can let the patient be satisfied. According to this courtyard outpatient service actual situation，the perfect outpatient service nurses the service pattern，the investigation result demonstrated that，reduced the patient to diagnose and treat the time，enable the patient degree of satisfaction to obtain comprehensively，promoted the outpatient service to nurse the service connotation，established good has nursed the relations. 　　【key word】outpatient service; Nurses; Service pattern 　　 　　医疗市场的竞争给医院带来了压力，医院的生存必须依靠科学的管理。不断的创新，良好的服务态度，先进的医疗护理技术水平，幽雅舒适的环境，才能使病人心悦诚服，才能得到社会的认可[1]。现据我院门诊的实际情况，对门诊护理人员管理模式进行了探讨，介绍如下： 　　 　　1 建立优质新型的导医队伍 　　 　　2005年7月我院在600名护士中通过自愿报名，严格的岗位考核，最终选拔出5名优秀的护理人员，成立了一支新型的导医护士队伍。进岗前，对她们进行了系统规范化的培训，并参观了苏北人民医院，江苏省人民医院，开阔她们的眼界，拓宽她们的思路，从中寻找自己的不足，在边学习边改进边调整的过程中，形成具有我院特色的新型服务模式： 　　1.1 内在美和外在美的统一，完成导医小姐向导医护士的转型。长久以来，人们对门诊导医的概念是没有技术含量，只是单纯的导诊导向。在此，我们对导医护士提出了新的要求，要求用我们的专业知识指导病人在我院完成一系列的诊疗，打造我们的品牌。因此，在培训阶段我们制定了详细的导医护士应知应会读本和业务学习计划，要求她们不断提高专业理论水平，不断充实自己，用自身的素养改变传统的言论。做到能够熟练介绍医院的概况，如：各临床科室的简介，副主任以上人员的专业特长，以及各医技科室先进设备的检查内容、目的，掌握各科常见病的临床症状，常规化验正常值等。另外，对她们的形体礼仪和着装作了规范化的培训，要求做到：统一的服饰、头饰，规范的站、立、行，以饱满的精神状态，微笑，有声，有心的服务。 　　1.2 没有固定的岗位，在循环流动的过程中适时服务。根据就诊密度和规律，调整工作区域，有效的作好分诊、分流和指引，缩短各窗口的等待时间，同时可以密切观察到各就诊区病人的病情。发现有特殊环节、特殊病员主动快速进入绿色通道解决相关问题，必要时实施全程导医。 　　1.3 灵活运用语言的沟通技巧，富含个人魅力的工作态度，起到“院长代表”的效应。回答病人问题具体化，文明用语规范化，必加“您”或“请”；忙时、闲时一样和气，生人、熟人一样热情，干部、群众一样尊重，来早、来晚一样对待，以达到有效沟通。学会社会角色和自然角色的转换调适。用镜头捕捉门诊的“五多一短”[2]及病人焦虑、痛苦的表情，人群繁杂看病难的现象，促使她们同情病人处境，体验病人的精神世界，对病人的烦躁、不理解、不礼貌产生共情，主动帮助解决，做好解释，缓解病人的情绪，帮助病员认同医院，努力为病员创造良好的就医环境，让病员满意