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门诊护理管理方法探讨与实施 　　[摘要] 门诊是医院面向社会的窗口,门诊质量是医院医疗技术水平和医疗服务质量的综合体现,是衡量医院管理水平的重要标志。护理质量的高低直接关系到患者获得的服务质量的高低。作为门诊护理工作的管理者要善于发现问题,及时总结经验,提高门诊的护理质量,使患者得到满意的服务。 　　[关键词] 门诊;管理理念;人性化;个性化 　　[中图分类号] R473 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)06(a)-147-02 　　 　　Study and implementation of patient care management 　　ZENG Xiaoying 　　(Shenzhen Second Peoples Hospital, Guangdong Province, Shenzhen 518035, China) 　　[Abstract] Outpatient hospital window for the community, outpatient hospital care quality is the technical level and a comprehensive reflection of the quality of medical services. Hospital outpatient quality management measure an important indicator. The quality of care patients receive is directly related to the level of quality of service. As out-patient care managers should be good at discovering problems, sum up experience and improve the quality of outpatient care, in which patients are satisfied with the services. 　　[Key words] Diagnosis room; Management concept; Humanity; Personalized 　　 　　护理是一项高压力和高风险的职业,门诊护理工作每天要面对各种各样的患者,较高的公众期待使门诊护士的工作压力日益增加,她们更需要的是关心、尊重、团结和帮助,一味的强制性管理只会导致护士心理负担加重,而采用人性化护理管理是现代护理管理的必然趋势。 　　1 门诊护理队伍的现状 　　①门诊护理队伍高龄护士多,高龄护士虽有丰富的经验和护理知识,但大多身体状况不是很好,家庭负担较重,心理危机感重。 ②门诊护士的压力大,有研究表明,护理是卫生行业中压力最大的职业之一。门诊护理工作每天要面对各种各样的患者、患者家属及其他人员,事务繁杂。尤其是新的《医疗事故处理条例》出台后,患者维法、维权意识增强,公众期望值较高,这些关系都使门诊护士的工作压力日益增加。 　　2 门诊管理措施 　　2.1 人性化护理管理理念 　　人性化护理管理是“人本原理”在护理管理中的体现,以人为本的管理将组织内人际关系的处理放在首位,把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性上,尽可能创造各种机会以满足被管理者自我实现的需求[1-2],为护士营造一个良好的人际关系。宽松的工作环境,相互沟通,协调与合作,使每个人发挥出积极性,尽最大可能发挥作用,减少护士的工作压力,产生良好的工作效果,最终实现管理的目标。 　　2.2 良好的医疗环境 　　门诊是工作面向社会的重要窗口,其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到每个患者及家属的第一印象和第一感受[3]。同时也体现医院的管理水平。为了做到“以患者为中心”,让就诊的每个患者及家属在进入医院大厅时就有一种人性化感觉和安全感,就医时放心。本院门诊在实施一系列便民、减负服务,承诺优质服务的基础上,挖掘服务潜力,拓宽服务渠道,在就诊各环节上尽可能为患者提供方便,创造良好的诊疗环境。例如:门诊大厅有导医护士,为患者提供优质的导诊服务,让步入门诊大厅的患者都有温馨、热情、安全和宾至如归的感受。为方便患者就诊,门诊多个楼层设有收费处、护士分诊咨询台,并在各层候诊厅安放电视机及椅子。为了更好地满足不同年龄和阶层人员的需要,调整了工作流程,改变作息时间和过去的不适当工作模式,实行全天候服务。 　　2.3 建立科学的交流平台 　　要善于倾听护士的意见,深入了解护士的思想和要求,听取她们的意见,尽量为其排忧解难,在和谐气氛中增加彼此的亲和力,在管理中采用“双向沟通,耐心指导,共