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嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响关系模型构建 　　摘要：近年来，服务创新的网络化观点得到了普遍认可，嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力的提升作用也逐渐引起人们的重视。在总结前人研究成果的基础上，本文构建了嵌入式网络关系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型，以寻求提升企业服务创新能力的路径。 　　关键词：嵌入式网络关系；网络能力；服务创新能力 　　当今企业的竞争不再是单纯的产品竞争，而更着眼于服务竞争。企业为了在高度竞争的环境中生存下去并脱颖而出，必须通过创新谋求企业成长。因此，企业需要有效的服务创新管理以增强企业的持久竞争优势。随着网络理论的发展，服务创新的网络化趋势得到了广泛的认可，嵌入式网络关系、网络能力对服务创新能力提升具有重要作用的观点也逐渐引起专家学者们的重视。基于上述逻辑，本文构建了嵌入式网络???系和网络能力对服务创新能力影响的关系模型，探讨各变量之间的逻辑关系，以寻求在实践中提升企业服务创新能力的方法和路径。 　　 　　1、服务创新的网络化 　　 　　从消费者的角度看，目前企业产品的差异性越来越小。为了避免和竞争者之间激烈的价格战，许多企业转而从服务的角度考虑差异化问题，使得服务在争取竞争优势方面扮演的角色越来越重要（Grouml;nroos, 2000），而服务创新是构建、提高与维持服务竞争优势的有效方法（Van Kleef and Roome, 2007）。服务创新与其他创新行为一样，存在着较高的风险。尽管如此，企业为了在高度竞争的环境中生存下去并脱颖而出，必须通过创新谋求企业成长。因此，企业需要有效的服务创新管理以增强持久竞争优势。 　　服务创新是企业将新知识、新技术、新方法、新形式应用到服务产品生产中去的过程，旨在提高顾客满意程度和提升企业核心竞争力。服务创新的类型可以分为多单位组织、服务的新组合、顾客共创、技术创新四种（Van der Aa and Elfring，2002）。多单位组织是指在企业成长过程中，将一种服务管理系统从某一单位（或地区）复制到其他单位（或地区）；服务的新组合是指企业将多种服务重新组合而实现服务产品的??异化，以便更好地满足顾客需求；顾客共创是指企业以低价格、个性化等诱因使顾客为服务生产提供新理念，从而提高效率；技术创新是指企业将新技术导入服务生产过程中。 　　假如顾客需要的产品或服务并非企业的核心能力所在，则企业可以通过与其他企业或个人建立水平或垂直的策略联盟而获得这些能力（Peppers and Rogers，1997）。服务创新的特性使得服务企业在服务开发过程中必须非常重视人际间及组织间的关系，良好的关系可以克服服务开发中的一些困难，而网络的观点可以协助企业辨别、建立与合理利用关系，对于服务创新具有高度的价值（Syson and Perks，2004）。企业结合内部与外部网络的不同观点与知识，不仅可以提高解决复杂问题的能力、增强创造力潜能、改善顾客活动焦点、缩短服务开发时间、促进有效沟通，还能通过外部网络的创新降低新服务开发的风险与成本（Bruce and Beimans，1995）。Pittaway et al.（2004）认为网络化对创新有以下利益：一是风险分担；二是能利用新市场与技术；三是快速将产品导入市场；四是将互补性资源结合；五是当无法建立有条件或完整的契约时可以保护财产权；六是作为获取外部知识的主要工具。 　　 　　Tether（2002）具体归纳出企业与顾客合作的利益：一是提供互补性的知识；二是发现创新能力与创新产品价格之间的平衡；三是了解使用者的行为，使创新更为完善；四是提高使用者社群对创新接受和采用的机会。 　　Pittaway et al.（2004）则归纳出了企业与供应商合作的利益：一是对成本、品质、技术、速度与回应购买者有重要的影响；二是有助于制造商采取提高竞争力的措施；三是能让企业在产品发展过程中拥有较广泛的专门技术；四是有助于减少新产品研发周期、成本及减少可能出现的品质问题；五是产生较高的生产效率与品质；六是有助于改善整体设计；七是建立较紧密且更公开的供应商关系；八是较容易取得供应商相关知识与专门技术；九是为共同发展的专案提供更清楚的焦点；十是改善伙伴间的沟通。 　　此外，Tether（2002）还分别指出了企业与竞争者及科研机构合作的原因。企业与竞争者合作主要基于以下考虑：一是协作可能是为了设定标准，竞争者间基于共同开发、建立共同的标准以引入新产品或服务而合作，这种方式也能巩固竞争的基础，尤其是在新产品或服务相对容易复制但开发成本很高时特别重要；二是企业通常不是在所有的活动中都存在竞争；三是当竞争者面对共同问题时，他们可能合作，特别是这些问题与竞争无关时，例如法规的推动与制定。企业与研究机构合作的原