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中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务 第三章中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务运营现状 一、中国平安产险安徽分公司简介 中国平安财产保险股份有限公司是中国平安保险集团长期以来经营和发展 的基础，27年来，平安产险业务规模逐年攀升，业务发展稳健。2014年，公司 获中国保监会核准同意，股本达到210亿元人民币。经营区域覆盖全国，在国 内各省市、自治区设有4l家分公司，2200多个营业网点：此外，还在世界150 个国家和地区的近400个城市设立了查勘代理网点，与中国再保险集团公司、 汉诺威再保公司、安联再保公司、慕尼黑再保公司、瑞士再保公司等国内外160 多家保险公司、再保公司建立了业务往来腩1。 2014年，平安产险实现保费收入1，428．57亿元，同比增长23．8％。依据中 国保监会公布的2014年中国保险行业数据计算，平安产险的保费收入约占中国 产险公司原保险保费收入总额的18．9％。以保费收入衡量，平安产险是中国第 二大财产保险公司。车险保费收入首次突破1000亿元，成为车险第一品牌。面 对竞争日趋激烈、行业盈利能力面临下行压力的产险市场，平安产险坚持创新 发展，持续提升专业技术水平，盈利能力保持良好，综合成本率为95．3％陆1。 中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司(以下简称“平安产险安徽分公 司)成立于1993年，是中国平安财产保险股份有限公司下辖省级机构，营业 网点遍布全省各行政辖区，经营范围涵盖车险、财产险、工程险、货运险、责 任险及意外健康险等一切法定产险业务。近年，公司又适时推出了环境污染责 任险、国内贸易信用保险、个人账户资金损失险、非机动车综合保险、平安家 居综合保障计划、境外旅游意外伤害保险等新险种。截至2014年10月，公司 全年累计保费收入39．74亿元，比上年增长30．4％，超出市场平均增长率1 1．7 个百分点，占市场份额19．8％，保险赔付率61．096。全省总资产49．55亿元，税 金5．02亿元哺1。 在业务稳健发展的同时，2014年，平安产险安徽分公司面对互联网金融发 展的大局，凭借先进的管理和日益发达的科技、后援平台，坚持改革创新，简 单务实，全持续提升客户服务体验，全新推出微信查勘、平安E理赔手持终端、 好车主APP等便捷服务举措，实现客户服务、理赔服务再升级瞄1。 二、理赔流程 (一)理赔全流程简介 以纯车物案件为例。车险客户发生交通事故，首先要拨打9551l热线电话 向保险公司报案，9551 i坐席人员接到报案电话后录入报案信息，根据事故发 生地点进行案件派工。然后电话三通当地查勘人员处理案件。查勘人员前往案 件发生地点查勘事故案件，弄清事故责任，明确车辆损失，事故损伤车辆后期 进事故修理厂维修，定损人员定损维修金额，客户事先垫付修车费用，修好车， 收集齐全所有理赔需要的材料，递交保险公司柜台，保险公司收单人员受理索 赔申请，最终赔付到账。 这个过程是一个通用的流程。其中的各个环节都是环环相扣，有着一定的 逻辑顺序和时间先后顺序。如果哪一个环节出了问题，就会导致整个事故处理 的流程停滞，导致时效严重低下。客户则需要经过漫长的等待和诸多手续章程 的办理，才能得到理赔款。因此，如何提升理赔服务水平，在何种环节上加以 改进，使得效率大大提高，就是我们需要思考和改进的地方。 (--)客户报案环节流程 当一起事故发生之后，如果客户需要立即处理此事故，拨打保险公司报案 电话就是第一步。呼叫中心坐席人员在该报案环节主要的工作内容有：接入客 户的报案电话，确认客户情况，在系统内录入案件信息，安抚客户，进行案件 派工。 (三)坐席派工环节流程 坐席将案件信息录入完成之后，将案件分类，确定事故发生地点的准确区 域，系统点选该区域的查勘人员，电话联系该查勘人员，简单告知案件情况， 电话三通查勘人员和客户，派工完成。 (四)查勘环节运营流程 查勘人员和出险客户取得联系之后，了解案件基本情况，安抚客户，告知 目前应当注意的事项和处理方式，再赶往现场查勘。到达现场后，拍摄事故现 场照片，明确事故责任(若事故责任存在争议，或者事故责任不明确的情况下， 则由交警部门裁定事故责任)，指导客户填写索赔相关材料，告知后续事故处理 方式。 (五)定损环节运营流程 车辆发生事故造成的损失，由定损环节确定。如果是碰撞比较轻微，损失 较小的情况下，保险公司工作人员可以现场确定维修金额。如果无法现场确定。 则需要事故车辆进入维修机构(修理厂或者4S店)后，再行确定事故损失情况， 以及维修方案和维修金额。 (六)递交理赔材料和赔付到账环节运营流程 客户在事故处理完成之后，收集齐全理赔相关材料，(包括但不限于索赔申 请书、行驶证驾驶证复印件、车辆维修发票、被保险人身份证复印件和银行账 号等)递交保险公司。保险公司柜面收单人员受