医院保安服务培训PPT.pptx

医院保安服务培训2016年5月一、医院保安服务二、医院保安服务职责及范围三、医院保安服务礼仪四、情景演示医院保安服务特点服务对象双重性：医务人员和病人功能双重性：保证医院工作秩序和树立医院品牌形象素质双重性：保安业务素质和医院卫生常识医院保安服务职责及范围（一）服务对象： 1.院内工作人员 2.来院患者及家属 医院保安服务职责及范围（二）服务区域： 1.大院门岗24小时执勤； 2.门急诊24小时不间断监控； 3.院区内24小时保安巡逻； 4.停车场、车库车辆引导； 医院保安服务职责及范围（四）应知应会：1.医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）2.常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本）3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定；4.急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。应知应会：常用电话：1.咨询电话：861050132.总值班：861050133.投诉电话：861050054.火灾：119；报警：110；急救：120知应会：门诊就诊流程： 就诊 检查 取药 挂号应知应会：住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程 出院证 住院证 结算应知应会：住院流程 住院证 住院处 护士站出院流程 出院证 住院处 结算应知应会：住院处：3号住院楼一楼 急诊（24小时）出生医学证明3号楼一楼，每周一、三、五的上午出生医学证明、医保科3号楼一楼复印病历：6号楼病案室带患者身份证与复印人身份证医院保安服务职责及范围（五）哪些人需要帮助：1.看年龄、看神态、看面色、看脚步2.老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导3.行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车4.急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）5.脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措）6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群医院保安如何服务（一）礼仪概念及原则：（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 医院保安如何服务礼仪八大原则： 律己 敬人 宽容 平等真诚 遵守 适度 从俗医院保安如何服务（二）仪容仪表：仪表：服饰整体精神面貌要求： ？你在别人眼中是什么样的？医院保安如何服务（三）行为举止：站---站如松坐---坐如钟行---行如风医院保安如何服务（三）敬礼：举手礼 注目礼注目礼在何种场合使用：1．保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。? 2.保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。医院保安如何服务（五）人际交往距离：公众距离 （3.6米）社交距离（1.20米—3.6米）个人距离（45厘米—1.2米）亲密距离（ 45厘米—零距离）医院保安如何服务（五）文明用语常用语句早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。您好！请您出示出入证，谢谢！对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。医院保安如何服务（五）文明用语禁忌语句喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！我不知道，我不管，你自己找去吧！这不管我事，愿找谁找谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！你问我，我问谁去？快点拿证件看看！没证件不准出去！停车，要检查！你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？情景演示你会如何处理？遇到有人咨询或求助时遇到有人投诉时：遇到纠纷时：遇到盗窃小偷时：遇到有人摔倒时：遇到急危重症患者时：遇到车辆引导时遇到车辆堵塞时：遇到打架斗殴、医患矛盾时：稳重心态,灵活运用,妥当处理急院方、病人之所急想院方、病人之所想