心理学·沟通技巧PPT.ppt

* * “人际准则”：别人怎么对待我  我就怎样对待别人。 变成：估计别人这样对待我， 于是我， 就这样对待别人。 出“4”准则：希望别人怎样对待自己 自己就怎样对待别人。 沟通的种类　 沟通 言语沟通 非言语沟通 口头 书面 物体的操纵 副语言沟通 身体语言沟通 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 Touch觸覺 Tone語調 非言语沟通 身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交叠双手或双脚) 面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型 ?身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通” ?身体语言的作用 代替语言 强化效果 体现真相 领会身体语言 向后靠意 味着敌意 交叉的手臂 表示怀疑 表示反对 眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论 张开的双臂表示还未决定 表示中立 领会身体语言 领会身体语言 直视意味着 积极的思考 手支下巴表示沉思 做出決定 心不在焉的凝视意味着不专心 缺乏兴趣 观察面部表情 紧张的下巴 睜大的眼睛 厌倦 手摸耳朵 躲闪的眼光 怀疑 SOLER原则 S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松 倾听对方谈话的几种高明做法 一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”，“我很理解。”，“想象得出。”，“好象你不满意他的做法？” 二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。 倾听对方谈话的几种高明做法 傾听 “沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎” Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot 同理心—达到心灵的默契 同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。 同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情. 四種談話方式 LL:错误的方式.最低分 ?取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 ?双方沟通困难,十有八九無法溝通 L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. ?仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; ?或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情; ?仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解并反馈其实际意图等. 四種談話方式 H：正确的方式,可给高分 ?受话方能准确辩认出并且准确地反馈出表达方重要而明显的感受。 ?此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流。 ?通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理 四種談話方式 *