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Company Logo 答辩人: 蒋 政 专 业: 工商管理 指导老师: 余克艰（教授） 日期：2015/05/22 论文题目：基于排队系统研究——大型医院专家门诊排队系统分析 由于医院医疗能力的不完善，以及越来越多的服务要求。比如多数医院受成本、设施、人员等客观条件的限制，不能轻易增加设备和人员，以适应和配合病人需求的变化；或者医疗需求较难预测，而医疗服务能力缺乏相应的弹性。因此病人在医疗服务中排队等待是客观存在，不可避免。 在此基础上，我主要针对这一些情况，特别由于对于排队论的研究，我对于医院的专家门诊的排队系统的相关情况进行了分析。 背景及意义 研究概述 本文的研究思路基本上是在排队系统优化理论的指导下，以嘉兴桐乡第一人民医院的专家门诊为例，通过调查，询问以及观测获得数据，然后构建模型来研究患者在医院总的服务流程，在结合实际分析后，使用M/M/C模型进行专家门诊服务台数量的分析，以期优化人力资源配置，缩短病人的排队等候时间提供科学的参考依据。 对大型医院的专家门诊数量进行合理的优化分析。最后，结合以上理论与数据分析总结出现有的大型医院的专家门诊的优缺点并提出建议。 研究框架 相关概念 M/M/C排队模型表示多服务台并列，各服务台的服务时间满足负指数分布，而且相互独立，单个服务台的平均服务率为μ；拥有无限客户源，客户到达过程是泊松过程，平均到达率为λ；排队规则属于单队，先到先服务；当有c个服务台时，则整个服务台的平均服务率为cμ，系统服务强度为 ，当 时，系统出现排队现象，即有客户排队等待。 顾客等待的概率: 平均正接受服务的顾客数 =正忙的服务台数 队长: 队列长: 逗留时间及等待时间: 研究方法与过程 首先通过现场统计法统计以2015 年4月中旬的两个星期（从周一到周五共计10天的统计情况为基准）。但是由于每天下午4点后专家门诊大致上都是在处理之前排好队的病人以及事先进行过预约的病人，所以，将每天的早上8点到下午4点作为观测时间。从患者到达接诊台登记等待为标志，从开始进入排队系统，一直到结束服务离开为终止标志。共获得390位就诊患者的排队数据资料。 再通过M/M/C模型进行数据拟合，而最后通过使用 Excel 加载宏 Queueing ToolPack 4.0，从而得到了各项指标参数估计。 客户到达率服从泊松分布的检验参数 ，与得到的 参数进行对比 ， ，因此在下，的假设一致，所以可以判断客户到达率服从泊松分布。 客户服务率服从指数分布的检验数据 假设显著水平为 ，从而得到自由度为 ，再通过分布临界值表查处临界值为 ，与得到的参数进行对比， ，所以在下，判断与的假设一致，即客户平均服务率服从负指数分布，认为理论分布符合实际，原假设成立。 Company Logo