华为联络中心主动外呼产品介绍.pdf

华为联络中心渠道培训课程 -主劢外呼产品 Content 1 外呼平台架构和能力 2 外呼任务管理系统 1 外呼解决方案概述 座席 支持座席人工外呼和IVR自动 外呼。 座席 座席支持混合模式，可同时 作为呼入座席和呼出座席。 IVR OBS外呼服务器-外呼 系统核心 外呼活劢管理员 用户 NGN/PSTN Web service 第三方外呼 排队机 接口 智能路由平台 HPS外呼 管理系统 活动管理 HPS外呼业务系统 ，对外提供Web service接口供ISV进行二次开发. 2 外呼基础能力 预测式呼出 预览式呼出 • 根据当前系统话务量以及座席的空闲状态，主动发 起外呼，客户接通后，转移给座席处理。 • 座席预先看到外呼客户名单，了解客户信息，幵决 定是否进行外呼。 • 与利的预测式外呼算法，保证接通率的前提下，尽 量提升外呼速度。 • 外呼速度由座席自主控制。适合于业务复杂的外呼 • 有效平衡话务量波峰波谷，提高座席利用率。 任务。 • 适合简单的外呼任务。 多种外呼能力 预占用呼出 • 系统预先占用座席，再发起外呼。 • 系统根据空闲座席数发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工座席。 3 预览式外呼 ① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后 ，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 智能路由平台选择一个空闲的坐席 ，幵将外呼数据分配给该座席。 ③ 此时 ，坐席可以选择发起外呼；或者选择丌发起外呼。 1秒 10秒 60秒 拨叫客户号码 等待客户接通电话 开始通话 •坐席效率较低，可能很多客户未接电话，座席需要等待较长时间。 •坐席等待时候，可以预览客户的基础信息，以便客户接通后，能够更好的服务客户。 •座席主劢性较强，可以自己选择是否呼叫客户。