形象、行为礼仪.docVIP

长百导购员服务礼仪 这堂课咱们讲服务礼仪，我想从一个案例讲起：日本推销之神原一平的故事，有一次他去一位客户那里做回访，穿着很随便，帽子戴得有点歪，，领带也没戴正，当他不经意地拉开这位客户家的门时，立刻被客户的话挫伤啦。“你什么态度，你懂不懂礼貌，还歪戴着帽子和我讲话，我信任明治保险才投保，谁知道你信赖的公司员工竟然这么随便无理！”于是，便气急败坏地拒绝原一平继续投保的请求。后来经过原一平的不断道歉才挽留住这位顾客。 多年以后，他仍然记忆忧心，在一次世界百万圆桌会议上，有媒体对这位20世纪最伟大的销售员做了专访，当有人问什么是成功销售的保证时，他认真地道出了2个字，“礼仪”。 分析上面的案例，认识到礼仪的重要性。礼仪是销售工作的重要组成部分，它关系着销售环节是否能顺利开展！不夸张地说礼仪有时比销售本身更加重要。它有多种重要功能和作用，有助于销售工作的开展，有利于塑造个人及企业形象、有内强素质、增进交往的功能。 下面提问：1、什么是礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。服务用语与顾客话时，首先要面带微笑地倾听，关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，立话。服务用语。迎客时说“您好” “欢迎光临。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍” “我马上就来”、“麻烦您等一下”等。对在等候的顾客说、“对不起，“让您久等了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。送客时“再见，欢迎您下次再来”等。当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“?对不起，耽搁您的时间了”等。在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的工作增添绚丽的色彩。①站姿： 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，但不要过多内收，否则会有颓丧的感觉，也不要太上扬，否则会给人傲慢，自以为是的印象；收腹提臀，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，虎口相对，手指稍许弯曲，指尖朝下；双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”字分开（45度至60度），注意，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 ②走姿： （1）头正颈直、下颌微收，目光平视前方约4米处，面带微笑； （2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前； （3）双肓平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不得超过30°，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动； （4）步幅约是1—1.5脚长，女BC两脚内侧的轨迹应在一条直线上，男BC两脚内侧的轨迹应在两条直线上，行走的速度要均稀； 注意： （1）在卖场内必须靠右侧行走，二人以上（包括二人）行走时，要排成一列，不得并行，不得勾肩搭背、戏笑打闹； （2）与顾客相遇时，要主动避让，不许争道抢先而行； （3）不得以任何借口在商场内奔跑、跳跃，确因工作需要必须超过顾客时，要礼貌道歉，说声“对不起”。 ③引领：有三种分别是A；横摆式，5指并拢，手心不要凹陷，要与地面呈45度，动作时手从腹前抬起，双脚呈丁字步，左手下垂。适用于入口处。B、曲臂式，其它同上。C：斜下式，由上向下摆动其它同上。在公从场合引领可以与顾客同步或左前、可前45度，并配有请的手势，在陌生区域引领时，要走在顾客的前面，转弯或开门时要提前让路，并提前结合“请”的手势，面带微笑； ④指路：掌心向上，为顾客指引正确的方向，忌“一指禅” 通过导购员言谈举止的外在表象，反应出员工的内在修养及素质。即对外在形象的规范来调整员工在适宜场合做出恰到好处的现象，以修正自身的纰漏及塑造公司良好的公众形象。 三、电梯扶梯礼仪： 现代环境，电梯、扶梯已成为工作、生活不可缺少的交通工具，但懂得电梯、扶梯礼仪及了解乘座电梯、扶梯时的注意事项的人并不多。 （一）、电梯礼仪及注意事项 电梯礼仪： 1、先下后上，不可争先恐后； 2、上下电梯的顺序：当电梯打门开后，靠电梯最近的人先上，并按住开门按扭，出去时，靠门最近的人先走；晚辈或下属应站在开关处提供服务，让女士、长辈