医院优质服务体系(2013-5)课件.ppt

人本位医疗—— ;案例;案例;*;*;①.满意度调查; 满意度调查流程;*; 调查问卷设计;*;*;*;调查对象筛选;;②.神秘患者; 患者的意见及建议; 勇于面对 患者的意见和建议;③.焦点会议;④.服务检查;科室服务检查表检查科室： 检查人：;患者访谈记录访谈科室： 访谈人：;*; 医院经营管理模型;医院服务利润链;医院服务特点与管理难点;*;梅奥诊所服务愿景;新加坡亚历山大医院服务愿景;① .【服务愿景】;梅奥诊所服务愿景及理念;新加坡亚历山大医院服务愿景及理念;②.【服务理念】;*;*;优质护理服务理念;设计新的服务理念;*;③. 【关怀准则及员工关键行为标准】;以病人为核心;某医院关怀准则与员工关键行为标准;*;*;新加坡亚历山大医院行为准则手册;某医院员工关键行为标准;;3.优质服务行动计划;;优质服务的突破;服务改进项目;优质服务行动计划;*;医院环境;员工行为;就诊流程;*;1.医院服务现状; 2.医院服务特征;患者承受的压力;患者在医院生活;患者承担的风险;;*;我希望遇到一个能够真正关心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能医治我的肉体上的病痛,也能解决我心灵方面的问题。他最好是我的朋友。 我希望遇到一个体贴的医生，他能知道我心深处的秘密，能从我微小的一举一动中，洞察我的心，让我有被了解的感觉。 我希望遇到一个知道如何才是真正沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道他，也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常对话，不对话没有办法了解对方在想什么。;;*;*;*;*;*;*;流程便捷;患者安全; 4.优质服务基础;*;了解患者的期望;从患者意见发掘患者需求; 发掘患者的5大需求;管理期望;结论;②.影响患者的体验;;;优质服务的判断; ③.典型的不良服务;不良服务的根源;④.重视患者的抱怨;患者投诉的心理;4. 优质服务实施;新加坡医院优质服务的核心;*;;*;1.温馨的就医氛围;花园 绿色植物 地板 墙面 装饰 ;地板的选择;;2.明显的视觉识别;3.实用的生活设施;4.便捷的后勤服务;保安与保洁;交通工具 停车场;到底应该谁???做？;5. 5S管理;第1个S 整理;;;;;;卫生　　降低环境污染 形象　　提升医院品牌 品质　　提高患者满意 效率 加快工作速度 安全　　减少医疗差错 　　;*;1.服务标准;① .关键时刻;*;②.服务循环;③.患者接待服务剧本; 服务标准;;测量体温的步骤;2.超值服务;情景再现;设计：超值服务;患者的烦恼;从失误到惊喜-圣诞前夜的书局;;4.服务补救;①.勇于面对患者的意见和建议;;②.患者的补救期望;③.服务补救策略;;④.服务补救方法;*;急需改进的就诊流程;1.服务的连续性;患者不能忍受的服务;2.服务的协调性;*;预约挂号、预约检查;3.服务价值与浪费;隐藏于流程中的八大浪费;隐藏于流程中的八大浪费;;我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象;4.服务流程的优化;为什么要标准化操作;如何实施标准化操作;标准化操作示例;等待或延误多由不均衡的工作量引起;顺畅的流动;平衡工作量;平衡工作量;;*