商业银行柜员顾客服务礼仪培训教材课件.ppt

* 举例： 什么叫基本服务？就是如果我今天有钱来存，或有钱要取，有个地方可以去，叫做银行。后来你渴望在你家附近就有一个银行能提供服务，所以银行就开了越来越多的分支机构。 未曾预期的服务是什么？现在竟然发明一种东西叫做ATM，自动存取款机，就算银行没有开门，也可以存钱或取钱了。可是美国现在提供无法想象的服务是，你要取钱的话，就打个电话，他们有一百部运钞车在路上走，直接通过卫星定位，让离你最近的运钞车立刻开到你们公司门口，把现金交给你，这叫无法想象的服务。 * 优质服务沟通四步骤 对客户显示积极的态度 识别客户的需求 满足客户的需求 建立忠诚客户 * 谢 谢 2011年01月 0 2日 * 培训主题： 商业银行柜员顾客服务礼仪培训课件 * 绪论：礼出于俗，俗化为礼 * 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 * 服务与礼仪 相辅相承 服务是目的，礼仪是工具 服务是无形，礼仪是有形 服务是结果，礼仪是过程 * 人的感情表达： 7、38、55定律 55%的体态 38%的声调 7%的语言内容 * 第一讲：打造一流的银行职业形象 * 礼仪形象塑造 姿态的修炼 站姿要领：双腿自然站立，收腹挺胸，立腰，双肩自然放平微向外展，双手放在小腹处，虎口相扣或垂放在体侧。 女士双膝并拢，可采用丁字步或脚跟并拢的步态 男士则可双脚微开。 * 姿态修炼 坐姿要领 男士坐姿应给人四平八稳的感觉，上体垂直，下颌微收，两腿分开不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直。 女士坐姿应体现收敛之美。上身姿态同男士，腿部注意双膝并拢。 * 姿态修炼 鞠躬及欠身礼仪要领 （1）鞠躬：基本站立姿态，双手自然交叉在体前，腰部弯下时，从头到腰成一线，弯曲的角度不大于30度，视线自然下垂，停顿约2秒，慢慢挺起上身，将视线转移平视对方 （2）欠身：向别人表示自谦的一种举止。身体前倾，目光直视对方，可坐可站 * 姿态修炼 递接物品的要领 接：右手指引，手掌向上，双手接（取）物，身体前倾，注视对方 递：双手持物，送出，身体前倾，注视对方（目光在对方面部和双手间切换） * 姿态修炼 指引签名要领： （1）双手大拇指和食指拿住单据两端，正面朝向对方，右手掌心向上指引对方签名处。 （2）左手持单据，右手掌心向上指引签名处，再递送单据给对方。 * 姿态修炼 柜台内迎送礼仪 （1）坐位迎送：身体前倾，点头示意，面带微笑，目视对方转身 （2）站立迎送：标准站姿，点头示意，右手指引，对方落座后坐下，对方起身后起身，目送 * 表情的修炼 1.微笑是通用的世界语言 微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万美金 如何训练你的微笑？ 2.自信、温和的眼神是专业的体现 自信是职业形象的开始 * 仪容的修饰 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤 发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰 * 淡妆上岗 美的标准： 三庭五眼 淡雅妆容—更显银行职业女性魅力 * 服饰规范 工作装严格按照员工规范穿着 非工作着装按照国际通行原则穿着 TPO原则 T——时间 P——地点 O——目的 三色原则 * 男士西服的规范 男士在正式场合以深色西服为正装 衬衣领口高于西服领口 衬衣袖口长于西服袖口 男人的酒窝在领带上 西服口袋的使用 三一定律 忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅 * 女士着装规范 女士在正式场合以套装裙装为正装 注意色彩搭配 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘 穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 佩戴饰品的原则：以少为佳 同质同色 * 身体细节管理 女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味 * 第二讲：银行员工角色定位 * 真实瞬间： ——人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变： ——从学生到职员需要改变哪些要素 优雅地活着： ——礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会： ——礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽