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投诉案例分析 被取消的酒店预定 孙雁是某家酒店预定中心的电话服务代表，负责帮助客户预定青岛市的各家酒店，现在正处在旅游的高峰期，她感到很大的工作压力。由于旅游人数的急剧上升，所有酒店的生意都很好，平时，预定的客户来得晚一点儿，酒店都会保留时间，就买给其它客人，并且由于交通繁忙，经常出现预定客户晚到的情况，由此引发的投诉也急剧地增多。正在这时，她接到一位客户的投诉电话： 原来2003年夏天高亮偕同家人去青岛旅游，临行前，高亮通过某家酒店预定中心预定了当地的一家酒店，谁知道高亮下午4点钟到了酒店，被告知高亮来晚了一个小时，被取消了预定，现在酒店已经没有房间了，可是高亮明明在预定酒店时告诉预定中心4 点钟之前到，可是酒店前台说预定中心打电话来订房时，说是保留到下午3点，所以没有继续保留；看着一家老小和满地的行李，高亮终于愤怒了，高亮拨通了那个该死的酒店中心的服务热线，一定要找他们评评理！ “你好，这里是青岛酒店中心，32号为你服务，请问有什么可以帮助你的？” “我就找你们，你们是怎么搞的，我明明订好了酒店，你们也说没有问题，结果现在酒店又说没有房，我现在一家老小就呆在大堂，你说怎么办，我要投诉你们！” “我叫高亮，你们那里都有登记！” “好的，高先生，请稍等，我帮你检查一下。” “查到了，你预定的是青岛大酒店大床房一间，时间是7月8号到11号，共4天时间，对吗？” “没错。” “请问你今天是几点钟到的酒店前台？” “大概四点钟，酒店告诉我因为我来晚了一个小时，他们就取消预定了，现在酒店已经没有房间了，可是我明明在预定酒店时告诉了你们4点钟之前到，可是酒店前台说你们找电话来订房时，说的是保留到下午3点，所以没有继续保留；这完全是你们工作的失误，你说现在究竟怎么办？” “当然是啦，不信你可以去问！” “我相信你说的，你现在的问题是需要青岛酒店的大床房一间，并且希望马上入住，对吗？” “没错，你赶快帮我解决！” “好的，高先生，你看这样好吗？我马上和青岛大酒店联系，十分钟之后给你打电话你看好吗？” “好吧，你可得尽量地快一点儿，我这一家老小都在这里等着呢！” “你放心吧，我知道你很急，我一会打电话到总台。她们会请你听电话的，好吗？” “好吧。” “再见， 高先生。” “再见！” 10分钟后，总台小姐请高先生听电话，“请问是高先生吗？” “我是。” “你好，高先生，我是酒店预定中心的孙雁，刚才和你通电话的。” “我知道了，事情办得怎么样了？” “很抱歉，让你久等了，我刚才查询了你的资料，也和前台联系过了，现在青岛大酒店的大床房确实已经没有了，因为你登记时说过下午4点钟到，但是青岛大酒店的订房规定是房间只保留到下午3 点，而现在又是旅游高锋，所以请你谅解。” “我为什么要谅解？那时订房的时候干嘛不告诉我？” “你先别着急，是这样的，当时我们和酒店联系时，酒店答应在没有客人到的情况下，可以保留到下午4点，可是不巧正好当时有客人要入住，所以就没有给你保留，不过你放心，我一定帮你解决好，你看这样行吗？我和前台交涉过，现在可以给你一个标准房，再给你的孩子加一张床，这样的价格还比你预定的房间便宜80元，你看这样可以吗？” “钱我不在乎，我就是想要大床房。” “我知道你肯定不在乎钱，高先生，那看这样好吗？我们中心还有另外的签约酒店，那里有大床房，离你那里也不远，如果你愿意，我马上帮你联系那边，你看行吗？” “这么热的天，我还有这么多的行李，你又能让我折腾一次啊？” “我也觉得是，高先生，你看我再提一个建议好不好，天气太热，你旅游的时间又很宝贵，再折腾是很麻烦，我建议你先住下来，然后我会和前台联系，让她们一有退房的马上给你调到大床房，这样又满足了你的要求，又不会耽误你的宝贵时间，你看好吗？” “那也只能这样了，好吧，我也不想再折腾了。” “我觉得也是，高先生，那你一会儿就直接在前台办理吧。我会和她们打好招呼，你看好吗？” “好吧，谢谢你！” “你别客气，这是我应做的。我们为发生这样的事情再次向你表示歉意，感谢你对我们中心的信任的支持，如果再有什么问题你可以随时打电话给我们， 我们会尽力地帮助你，好吗？” “好吧。” “那好，我祝你全家在青岛度过一个愉快的假期！再见，高先生！” “再见！” * * “先生，对不起，我知道你很着急，我一定会尽力地帮你解决。请别担心！请问你怎能么称呼？” “对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你解决的，我当时是确实告诉了我们的服务代表你的到达时间是下午4点钟吗？”