客户沟通方法和投诉处理技巧.pptxVIP

培训注意事项;客户沟通 和投诉处理技巧;讲师简介;课前讨论;目录;目录;;沟通的含义;沟通的含义;沟通的含义;;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;性格类型——严格管理者型~遇强则弱，遇弱则强;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;交流分析的沟通方法;目录;;目录;客户满意CS;客户满意CS;37;客户满意CS;目录;客户心理;客户心理;客户心理;目录;1;主观方面的原因： 主观方面的原因主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。 一、不尊重业主： ;二、工作不负责任： ;客观方面的原因： ;;投诉的含义——;目录;处理投诉的技巧;处理投诉的技巧;处理投诉的技巧;;不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解” 复述业户的问题或情感：“林先生，您发现电费少了20元是吗？” “王小姐，您当时一定很着急，我理解” 致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让业户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）;语言小贴士;语言小贴士;问题记录;序号;序号;4;62;控制性愤怒型;发泄性愤怒型;喋喋不休型;要求很多型;纠缠不休型;各类专业人士;无理索赔及疑难问题无解决方案的情况;1;目录; 目的 规范客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理 2. 管理内容 2.1 投诉受理 2.2 投诉接待 2.3 投诉处理 2.4 投诉回访 2.5 投诉信息统计及分析 2.6 投诉现场处理原则 2.7 投诉协商技巧 记录 《投诉记录表》 《投诉记录汇总表》 ;2、 投诉处理流程; 地区/城市物业公司、物业服务中心须分别设立统一对外的投诉电话（具有通话录音功能，录音记录应保存 1 ??）。该投诉电话应在园区公告栏、物业接待大堂、项目对外名片上及业主卡上进行公示，安排专人接听并留下投诉接待记录。 物业服务中心服务前台、服务热线、所有员工都可接受客户投诉，接到投诉时应详细记录投诉内容、投诉人联系方式等，并立即向各部门负责人或客户服务部传递投诉信息。 ;物业服务中心服务前台、服务热线、所有员工都可接受客户投诉，接到投诉时应详细记录投诉内容、投诉人联系方式等，并立即向各部门负责人或客户服务部传递投诉信息。 外部网络论坛投诉由运营部填写《投诉记录表》，转发给相应项目经理处理。 投诉接待岗20分钟内通报。 相关附件1： 《投诉记录表》 ;2.2 投诉接待;不同级别投诉的处置责任人： 一般投诉：所在部门负责人 重要投诉：项目经理直接处置 重大投诉：由地区/城市物业公司负责人处置，并及时向地产公司总经理、地产客户服务部经理、新闻发言人、集团物业管理部等相关人员通报，重大投诉演变为危机的按物业重大事件及敏感信息报告管理规定来处置执行。 ;投诉处理流程制度解读;有效投诉，处置责任人在1个工作日内了解核实所投诉情况并及时联系回复。 协调类投诉安排员工立即处置并回复，向投诉人说明并作出???释，提出整改意见。对无法立即解释和提出整改意见的，说明下次回复的时间。在协调过程中，主动向投诉人反馈阶段协调进程，在未与投诉人达成一致的情况下，至少1周1次向投诉人反馈进程。 无效类投诉本着略高原则，尽量为客户提供方便，不能简单拒绝。 网络简单问题应在工作日4小时内回帖，复杂问题不应超过24小时。（不直接回复的帖子，应在工作日4小时内告知地区运营部，否则视为未回复。 ）网络回帖和回复方案应经上级确认。 地区/城市物业公司运营部（或综合管理部）投诉接待岗负责投诉处理进度的跟踪。;投诉处理完成后，直接处置人填写《投诉记录表》并附相关证据，1个工作日内提交审批： 一般投诉由项目经理审批 重要投诉逐级审批至地区/城市物业公司负责人 重大投诉逐级审批至集团物业总监 各级投诉接待岗负责及时将受理的投诉信息汇总在《投诉记录汇总表》中。 相关附件：《投诉记录汇总表》;地区/城市物业公司运营部（或综合管理部）受理的有效投诉和协调类投诉，在接收物业服务中心反馈的《投诉记录表》3个工作日内对客户进行回访 物业服务中心受理的有效投诉和协调类，由客户服务部负责人、项目经理3个工作日内回访。 重要和重大的有效投诉须客户签字确认。 回访内容应包括：是否接受处理意见和处理过程