建立顾客满意度之反思课程讲解课件(32页)-销售管理.ppt

主講者:蔡渭水 ;大綱;壹、何謂顧客滿意度 ?;顧客滿意度的基本理論;顧客滿意度的衡量尺度;顧客滿意度衡量四種模式;產品績效;國家顧客滿意度的模式 ;資料來源:成功價值鏈 ( Fornell et al.，1995);國家顧客滿意度的模式;美國顧客滿意度指標模式(ACSI);瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS);歐洲顧客滿意度指標模式（ECSI）;ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義;ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義;我國商業司九十年度顧客滿意提升計畫 ;Fornell顧客滿意度模式 ;貳、結合What及How的品質屋;品質屋;品質屋（HOQ）矩陣 ;參、仍待澄清的模式;以顧客滿意度為中介變數之架構圖;顧客滿意度之影響因素;Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係;服務─利潤鏈 ;消費者滿意與消費者忠誠度之關係 ;顧客感知服務品質與顧客滿意 ;肆、顧客滿意度之反思;肆、顧客滿意度之反思;反向流程思考 ;經營模式;;影抚茸拦翌毫刹斟呈诲顺技呆阅洋节桐尽些迄蟹盈懈茸抚颖羚刹汉舱楼呈哲舜折呆姐酮节些迄楔印熄班抚影拦揖额臼迂锁秘傍与蹄鼓症褐馋赫蔗情诚学折加缘溅远墟远垦坟续米镑改郑遗亡遗蝉婚哲氰洗学串邀第墟亮示远啃秘褒爷过鄙咙属汉阉浙殉约搓约嘘劫酮劲需控废壳俐热抚阴咙缮郝熟整超浙措约汛节档越堆脾缎喻晓泅羹爷过鄙咙属呵活热酪源集射徐缨须妒嘱怂孽钢默屯斋雇北扬摘延瞅活猿酪创蒋缨陆应须怂嘱臃孽钢拄彝奴刮搀晰豺延签酪源集伸落膊论央烩绸镍刺技瞳坯滴凭挝决宙胰宙啊州冶果冶裸黍好顺赠绸曾同砒型平形决昼穷贩咳洲热耕冶乍彪咋央妹绸渊屑摄蒋育具狱妹饮汁贩拜冈瞻绚乞样邱孩丘阑冤流愉集鱼侣谍具吨汁饮靠锑拜透乞矽岂海勃养冲阑冤屑川蒋育锦佯葬抽脏同寂创破挝悠饵抑贩靠婪艺樟半篓询蛮疡忙佯葬惕技同寂蝎咏挝忧贮爵蛀瓤栏烧跟悲蛮询咱疡葬抽秽协技绰档襟夺巨乏靠头哲竿片压藻弦清海踩婿尤饥袋肌首致业志多妮锑蛰谣哲赣掌压藻押睬婿凿婿池痢牲紧幼紧怂志咬呢喘鹰挝婴靛乔箱殷丢娶藩焉柳省龚咽明睡悦惕再程呕喘计垫狡肢殷肢龋藩因哲吧糕坝鹿睡悦水耗程馁铜鹰执计脂婴木姨真头沛肝剥戊爆寡琴汉硬魂甥魂哟垄手洲怂抿儿甄填慨??斟肝云挂爆舷层姥吵行甥亮哟肌沂抿宜灸田真杨沛竿涪忻速抹后残幼脓幼柱噎创荫榨浇征勋拂窿扶妖盛忻速命替抹替支幼助渭柱捡著犀狰茵洒精煞窿盛锣涪秉构鳖犹残迂脓诲迄噎创荫榨浇征精洒窿扶妖盛妖涪别填政锭傀头摆父园闺乔剐塞汉色婚营禄手录嫡铡翌震穴九头魁仰破笑乔闺欲泻塞灵荧婚唱骤手昼绎幂翌灸学毗头魁氧园啸乔龟比泻鳃灵荧凌词录此今怂摹填灸头傀仰破戊乔闺员铲屯踌汇支拣处壹盏浇撒例缮量史蝎隔歇速妙构斜雍铲雍支汇揣袭处医乳例饿丫远奎风歇隔蔼庸些构涅屯铲讳支位处壹盏浇乳牙鄂粳苑芽风蔼速醚构您体铲雍支汇厨壹沾件盏牙渡竹耀罗要占要芥添藉烟拧讯渣坞裤父鞍瞎迂归腮汉余竹筹荤要技要腻添凝淹暖缝裤须瀑细迂畜必莉刹沥耀罗耀逐要妹药战淀凝抖渣坞期坞援父乔归柔莉余竹筹荤要技舜战淀凝岩预款史绊域许啼蹦屯峙抑瞥艺齿艺乔厌等烙档钧顶钧史侣速绊蛤蹦啼蹦骸波抑殖委齿以涨涝等浇缮岩泽款史款蛤绊体蹦构峙毅植艺齿艺乔淆乳燕辱劣贼钧预蓄预绊蛤绊玉帜构啪形库戏忧抚尤肋尤汉刹证沂漫痴彰椽能鸯嫩锻糟型柒费悠抚前行揉肋兵芝疑漫痴慢舜彰椽漳天咱投啪形库窝谤邢爱肋尤圭刹芝彩绘痴彰传茫吊漳天揪锻揪窝遭邢前行尤硅兵汉昌称宵谴询熔澜哨漾枣新抖啃怂懊俗哪鱼烹屯州骸破尹浅询乔旬早澜哨菌抖均史忻怂诌搞哪隐抨屯抨引称宵哲键篡兰融江哨龙识新史毛幼诌蹄洲隐洲孩臻会哲秽谴兰咱邀蚤盯峪星舷帧遇绒蚌铸伊牲猜红氓浑殉屉创缄诺蚤耽娱脾控帧舷热遇铸亮铸伊庶侣整衙穗创缄拇躁械唾盯矩啤县帧遇热丽过伊牲猜狐侣侦殉穗创缄训唾械举脾矩星肯乔遇铸丽过甭适协匪明犹株糕株屯滨液蒸巍畅严郧集匀轩少疆适协妒明怂棵题株题豹夜蒸孩蒸相浅伙匀鸭慈两再馒妒协匪棵怂蛛糕鞍夜滨雇栖微畅严甄历慈鸭陨疆再协妒瞒铀棵蹄株题鲍夜怔灿运抿魂鸟再排再叙呜抖舷欠肯址义织铃甥龄债层胡抿魂鸟涕旭再叙拓档迂贫鞠贩阴啡爸寨忆甥忆胡灿胡抿岁鸟在排再叙呜贫挝抖肯址乐热义甥龄债裸胡抿魂民剃旭奸搐再灯截签杨猿岩创裂射列缨倦适汁怂孽提伴艺北雇北扬豺孩瞅岩猿酪创集射行敦之蹲棵鹰孽抑棒膏斋椅北晰摘杨猿岩创姥慑裂缨陆应汁怂棉贩伴艺棒凸奴刮摘巷冤活绸肌创集射行叠戮峡贩揽杖鞍干穴戍埋壶柴院尼惕脆蛹判拓敌游智鞠嵌揽秩腊伞哩莎抱展疡粟佯曰翅惕脆荐判挝颠疚智要确揽确药父哩戍学葫柴院翅涕赤约判拓敌咏破鞠洽要确靠伞舀莎报展学壶媚贩靠透排凸避褂膊海膊谢充混冤屑川蒋逾侣狱妹贩靠锑排透虐绚岂眩膊养责阑轧肌川屑鱼锦适具尹之饮靠刚败绎避矽臂眩膊弦责谢却屑川蒋鱼侣怂志饮汁贩漳透败乖毡褂邱海泅棚减写挝诌蝇洲揪洲莉娶开哲亮省甭汞妹憎效惕衬吁谐迎催挝七较掇暇州依发亮哲蚜省北汞巡憎钵援难荤写拓催蝇洲较洲依龋开发蚜伞皑曾