拒绝处理理念篇-中国人保财险picc-早会晨会销售技能培训幻灯投影片课件专题素材.ppt

拒 绝 处 理 -理 念 篇 课程大纲 拒绝的意义 拒绝处理的心态 拒绝处理的方法 如何减少拒绝 异议处理定义 异议处理是营销员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买保险商品的行为与过程。 异议无处不在 异议的两面性 异议是成交的障碍 异议是成交的必经之路 成交总在五次拒绝后 全球收入最高的销售人员大部分的交易 都是在第五次会谈时才完成的。 “褒贬是买主，喝彩是闲人” 成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。 ——博恩·崔西 被拒绝的原因 基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。 产生异议的原因 因客户而产生 不信任（约占55%） 不需要（约占20%） 不了解商品特性及利益（约占10%） 安于现状、不急（约占10%） 其他借口（约占5%） 产生异议的原因 因我们而产生 专业知识不足 给客户印象不佳 异议的本质 异议只是客户习惯性的反射动作 通过异议可以了解客户的真正想法 对异议问题的处理就是导入促成的最好时机 判断异议的真伪 　一般异议原因都是借口 　利用发问寻找真正拒绝的原因 判断异议真伪（例)准客户：　保险不可靠！（托辞）健康顾问：你有这样的想法一定有你的　　　　　　　原因，能不能请教你为什么　　　　　　　有这样的想法？准客户：　你的保险公司不赔钱（发问）健康顾问：请问您是听说还是亲身经历过?准客户：　我的同事的保单就没赔　　　　（真实原因） 二、拒绝处理的方法 认同别人才有机会使对方肯定自己。 异议处理的技巧 间接否定法 “是的——但是——” 　　 当然啦，考虑也是非常重要的。不过，事故不会等我们考虑好才会发生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故发生再说就晚了。既然我们已经认识到健康保险的意义，早晚都要办的，那我们还有必要等什么？ 异议处理的技巧 询问法 　　以发觉客户的真正的原因：“请问你是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因。” 举例法 　　　以实例打动客户，消除疑虑 　　　我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却想等一等。结果不久前因春节回家，发生车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾……所以**先生，保险应是越早拥有越好。 异议处理的技巧 转移法 　　　转移注意力，以商品利益吸引客户。 直接否定法 　　 那可能误传吧，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的 　 （除非你有十足的把握，否则不可轻用） 异议处理的技巧 富兰克林法（T字法） 保险都是骗人的 “保险都是骗人的！” “是你被骗过还是你听朋友说的？” “听说的！” “你有没有听说小陈离婚了！” “那怎么可能？他们夫妻感情不是很好吗？” “对吗！我只是听说而已！” 语 法 话 术 分组演练 每小组三人：客户、营销员、观察员 以上角色每人必须轮流扮 演一次 情景模拟（一） 李先生，大学教师，月工资3000元，妻为一国企职工，工资约800元/月，小孩2岁。 拒绝问题： 1、我很健康，不需要 2、我付不起保费 3、保险不吉利 异议是销售过程中的必然 不要因异议而沮丧 正视异议，充满信心 在这个世界上没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。 * * * * 一、拒绝的意义 购买的理由 不购买的理由 重复对方的话 四句认同语 正面论点回复 8.二十年后的100块只够买一包卫生纸 “你说二十年后的100块只够买一包卫生纸？” “你说得很有道理！” “所以二十年后生活负担就会比现在大很多！”