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公共服务流程再造的决定因素：浙江实证 徐 蕾 李靖华 摘要: 公共服务变革是一个从“大政府小服务”到“小政府大服务”的再造演进的进程。行政服务中心是承担这一历史使命的重要载体。本文以行政服务中心的前沿实践为基础，通过对浙江57家中心1009个部门窗口负责人的问卷调查，探究了公共服务流程再造的决定因素。首先，给出相关研究背景和综述；其次，提出研究的概念模型和基本假设；第三，对模型结果进行了讨论；第四，分析了政策和管理启示；最后，给出研究局限和研究展望。研究表明，目前公共服务流程再造的最主要决定因素是中心和部门领导的企业家素质，其次电子政府的推进也起到积极的作用，但制度和策略的因素影响不大。因此，进一步的体制改革和法规理顺势在必行。 关键词: 流程再造；公共服务创新；行政服务中心；多层线性模型（HLM）；浙江 Power of Business Process Reengineering in Public Service: Empirical study from Zhejiang China XU Lei, LI Jing-hua Abstract： Public service innovation is an evolution process from “Large government and small service” to “Small government and large service”. Administration service centers (ASC) is one of the institute of public service reform. In 2006 we made a questionnaire study to Zhejiang ASC, which including 1006 samples. Firstly, A review is given; Secondly, concept model and assumptions are provided; Thirdly, we provide the study methodology, including variables design, sample and data collection, reliability and validity, and model establishment, etc. Fourthly, result discuss is taken. Fifthly, policy and management hint are probed; Finally, we present the limits and further directions. The conclusion is that domination power of business process reengineering in public service is the entrepreneurship spirit of ASC and traditional bureau, and information technology. So， deeper institute innovation and legal system is necessary. Key words： Business process reengineering (BPR); Public service innovation; Administration service centers (ASC); Hierarchical linear modeling (HLM); Zhejiang province 1 背景和综述 1.1 行政服务中心发展研究背景 公共服务流程再造是政府根据公民对公共服务的实际需要，结合公共服务领域的实际特点和信息技术的应用状况，对政府公共服务部门按照总体服务流程优化的原则进行的组织结构和业务流程的重新设计。其目的是达到更高层次的顾客满意度、更大的服务灵活性和更具个性化和人性化的服务效果，并同时获得政府公共服务提供能力在速度、效率和准确性等方面的实质性提升。行政服务中心是承担这一历史使命的重要载体。 目前行政服务中心的突出问题是中心管理权限和职责不到位、无法有效协调部门利益与中心变革的矛盾。表现为三种基本关系未理顺：原部门与派出人员间的关系，联合办公机构与各窗口人员间的关系，以及联合办公机构与原部门间的关系（杨树人，2002）。即原服务部门进驻不到位、授权不到位、窗口人员配备不到位，一站式服务无法深入推进。究其变革层面的原因，主要是行政审批制度改革的横向和纵向的不协调。横向不协调表现为