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森本财富上海培训 ------ KYC实战技巧篇 张健 舍 ： 得 （1）认真地听——你不是故作姿态，你确实在听； （2）清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么？ （3）积极地听（给对方一些反应） ——你要对顾客的观点做出适当的反应（倾身、点头等）以示鼓励，重复他的话，提出问题 举例：打电话，对方长时间听不到你的反应，会问：“你在听吗？是不是线路有问题。” （4）安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点 举例：“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。 （5）天真地听——用眼去听，全神贯注 （6）要点做笔记——表现你的专业化和负责的态度（电话交流中可重复对方的重点）。 ?作好心理准备 ?不要打岔 ?争取和维持眼睛（目光）的接触 ?注意字与词的用法 减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不过．．．” 不妨用这样的话：“我完全同意您的看法，同时有另外一种看法是这样的…（尽量引用第三者的语言，减少用我）” 举例：“我没有说你拿《偷》了他的东西！” ——语气重点不同，表达的意思不同。 ?注意非语言讯号 ?利用问题 ?检查理解的程度 ?评估所说及所没说的（弦外之音） ?以解决问题为导向 问和听好比两个支点 架起沟通的桥梁 而只有准确把握了客户需求 才能根据其需求提出合理方案 帮助客户确定购买决策 休息休息 * * 通过今天的学习，初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。 （一）导入 在展业过程中， 我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。 暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎。 我们通常容易看到的只是 冰山露出海面的一个小尖角， 而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山， 水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等 ，水面下的是客户的真实的动机、原因、 企图、听闻、理由、经验等。 我们经常把冰山的一部分当作了全部， 但局部和全部是不一样的。 ?告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。 ? 8楼老李有钱，可向他借， ?或者等老郭还钱后再借给老张4万。 。 可事实上老王并没有想借给他。 我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在展业过程中必需注意的问题。 小游戏： 现场演练模拟销售活动：客户和客户经理 我们在与客户接触时提倡多提问， 让客户参与到谈话中来。 在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。 （6）了解对方的理解程度 （5）鼓励参与 （4）控制交谈 （3）改善沟通——销售人员要主动 （2）引导对方 （1）挖掘需求 好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当的问题。 对不善谈的客户，问问题使得他不得不参与谈话。 一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 可用这样的话：“据我的理解，您是指……” 结语：一定要和客户身份平等，不带谄媚，哪怕客户是 亿万富豪 医生在看病人时应望、闻、问、切。 否则很难取得信任 客户就是病人，你就是医生，需要详细诊断 （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” 此类问题由于每个人看问题的出发点、角度等因素， 导致最终答案不确定 ②公开引导型 如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？ 如果饿了会不会影响工作效率？” 最后问：“什么会影响工作效率？” （学员通常会答：没吃早餐。） ?使用封闭型问题的好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定客户 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处： 获得较少资料 需要更多问题 负面气氛 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处： 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。 练习一： 请学员分别用中立开放型、 引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。 a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征 b.公开引导型：这辆车是什么颜色