客户服务中心流程与标准.pdf

重庆市光华物业管理有限公司 客户服务中心流程与标准 版次：第二版 编制： 制度归口人 审核： 杨 夏 批准： 许开宇 受控编号： 2011-02-17 发布 2011-02-21 实施 重庆市光华物业管理有限公司 发布 本文件加盖受控章的版本为受控版本，一经打印，则是非受控版本，仅作为参考。 第 1 页 共 155 页 光华物业，情真意切！ 重庆市光华物业管理有限公司 编 言 重视员工培训，提高员工岗位操作技能，支撑企业经营发展，是光华物业多年 来保持一贯的传统。今天，光华物业进入快速发展的轨道，实现企业的跨越式发展， 更注重企业人才的聚集、员工自身素质的提高。为了更好地推动培训的开展，把员 工的应知应会集中起来，按照系统进行编辑，作为公司客户服务中心员工的规定培 训教材。 内容提要 客户服务中心流程与标准是员工初级培训教材，主要用于公司客户服务中心的 员工培训，使客户人员在较短的时间里掌握实际操作的基本技能，满足岗位服务的 工作要求，是客户服务中心员工的培训用书。 客户服务中心 二〇一一年二月 第 2 页 共 155 页 光华物业，情真意切！ 重庆市光华物业管理有限公司 目 录 第一章 组织架构、部门职责、部门目标 5 1 组织架构、职责及部门目标 6 第二章 部门管理类 11 2.1 日常培训流程及标准 12 2.2 日常考核流程及标准 15 2.3 早会召开流程及标准 18 2.4 例会召开流程及标准 21 2.5 临时性会议召开流程及标准 24 2.6 客户服务中心与其它部门沟通协调会召开流程及标准 27 2.7 对一线部门现场监督考核流程及标准 30 2.8 业主资料档案借阅流程 33 第三章 接房入住办理类36 3.1 接收客户资料移交流程及标准 37 3.2 寄送收房通知书流程及标准 40 3.3 建立客户资料移交流程及标准 43 3.4 交房手续办理流程及标准 46 3.5 清水房工程遗留问题处理流程及标准 49 3.6 办理业主证流程及标准 52 3.7 钥匙借用流程及标准 55 3.8 钥匙托管流程及标准 58 3.9 空置房管理流程及标准 61 第四章 装饰装修管理类 64 4.1 装饰装修申请办理的流程及标准 65 4.2 装修人员管理流程及标准 68 4.3 装饰装修材料、物品进出流程及标准 71 4.4 动火申请流程及标准 74 4.5 装修巡查流程及标准 77 4.6 违章整改流程及标准 80 4.7 装修竣工验收流程及标准 83 4.8 保证金的退还流程及标准 86 4.9 外观设施的安装流程及标准 89 第五章 日常服务类92 5.1 开通天然气业务的流程及标准 93 5.2 开通电话、宽带业务的流程及