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有效的沟通 沟通——现代人的重要职业技能 为什么要进行沟通？ 交换观念、情感及想法 建立相互信赖的环境 认识自我，了解他人 有效沟通的基本要素 双向/多向沟通 充分的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道 互相尊重、彼此信任 产生反馈 常见的沟通障碍 ◇ 过滤倾向 ◇ 选择性 ◇ 不受欢迎的语言 ◇ 语言与语义 ◇ 文化差异 ◇ 非语言因素 沟通的三个环节 表达环节（发送信息） 可能产生 的障碍： ﹡信息问题 ﹡沟通渠道错误 ﹡时机选择问题 ﹡表述存在歧义 ﹡身体语言传达不当信息 沟通的三个环节 倾听环节（接收信息） 可能产生的障碍： ﹡ 环境干扰 ﹡ 个人情绪 ﹡ 不习惯倾听 ﹡ 急于表达 ﹡ 选择性倾听 ﹡ 缺乏信任 沟通的三个环节 反馈 可能产生的障碍： ﹡不反馈 ﹡以反驳代替反馈 ﹡消极反馈 ﹡无效反馈 有效沟通七步法 ◇ 确定想传达的内容 ◇ 提供具体事例 ◇ 保证信息的完整性 ◇ 收集一切相关信息 ◇ 考虑听众的兴趣及需要 ◇ 尽量使用“我们”一词 ◇ 选择最佳的传达时间及地点 有效沟通——表达 合适的地点及时间 注重听众的情绪 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性 花时间检查听众是否已正确获取信息 改述及重复、确认 建立互相信赖的气氛 表达过程提示 面部表情： 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流 表达过程提示 姿势： 表达过程提示 目光交流： 表达过程提示 声音： 有效沟通——倾听 倾听的五个层次： 有效沟通——倾听 有效倾听原则 专注，同理 接纳，客观 回应，提问 完整性，克服偏见 确认关键信息 有效沟通——回应 回应的意义： 有效沟通的前提 增加沟通效力 营造正面氛围 表明重视 有效沟通——回应 ☆如何回应 适时 以对方为中心，面向目标 关注对方的内容，情绪和感受 直接否定：对方可控范畴 有效沟通——发问 获取并明确关键信息 态度决定行为：你在关注 切忌先处方后诊断 有效沟通——发问 开放式发问 重复式发问 封闭式发问 激励式发问 清单式发问 假设式发问 有效沟通——反馈 JOHARI 视窗 有效沟通——反馈 理想的反馈结果： 有效沟通——反馈 如何给予反馈： ◆ 针对对方的需求 ◆ 明确、具体、提供实例来进行 ◆ 积极、建设性意见 ◆ 针对行为而非个性 ◆ 考虑对方接受程度，确保理解 有效沟通——反馈 如何接受反馈： ◆ 倾听、不打断 ◆ 避免自卫 ◆ 提出问题，澄清事实 ◆ 总结、确认理解 ◆ 表明你将考核如何行动 ◆ 尽力理解对象的目的 Thank you * * 2002年6月 沟通的三个环节 检查： 头歪的吗？ 站姿/坐姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 把玩笔等习惯动作 动作太夸张吗？ 提示： 站立时两脚间的距离约“一步” 身体略前倾 上身挺直，但不僵硬 手势大方，自然 提示： 目光坚定，友善，专注 针对每位听众进行目光交流 范围应覆盖全部 普遍问题： 发音低，不清楚或太大。 呆板的语调：缺少的抑扬顿挫，单调。 显得萎靡不振：缺乏激情或过低的嗓音使人看上去萎靡不振，没有感染力。 不能赢得关注：一直讲，使听众不能获得间歇，可能会失去听众的注意。 没有及时获得听众的反馈并调整谈话 听而不闻 假装听，思路游离 选择性听 专注地听 倾听 1 2 3 4 5 ☆回应 公开 盲点 隐蔽 未知 了解 不了解 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 他 人 自 我 寻求反馈 公开 盲点 隐蔽 未知 了解 不了解 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 他 人 自 我 寻求反馈 *