客服管理制度--绩效评分标准（2011版）.docVIP

网络客服绩效评分标准 客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下： 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。 3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念，做到大客户小客户一个样。 4、打字速度在50字每分，准确回复客户问题，无错字。 5、计算机操作熟练，能快速准确做好客服记录。 6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二．客服工作中的几个重要点 1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。 2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：大客户合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。 3.设立优秀奖金300元，根据扣加分结果对销售额