服务礼仪课件_3.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 ?? 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 ?? 由于产品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见 步骤三：找出解决方案 ?? ?如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理 一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补 步骤四：把解决方案传达给客户 ?? 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 ?? 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化 步骤六：检讨结果 ?? 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 赢得顾客满意的服务技巧－－变顾客满意为顾客忠诚 顾客满意是指消费者在购买和使用产品以后、基于购买前对产品质量的预期而产生的对产品质量的评价。 顾客忠诚是顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 成功等于顾客满意度，服务就是要做到超越顾客的期望 提高顾客满意度的五个关键： 1、了解顾客的抱怨 成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。所以你第一个要了解顾客有什么抱怨。?? ? 2、解除顾客的抱怨 3、了解顾客的期望?????? ???? 4、满足顾客的期望?5、超越顾客的期望 服务就是要超越顾客的期望。 2．多考虑解决顾客问题的最佳方案 站在顾客的角度解决问题； 既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定； 3．对顾客决不说“不” 决不对顾客说“不”； 顾客离开时，必须是满意的 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 结 束 语（一） 心理——态度——习惯——性格——人生 谢谢大家 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务礼仪-员工培训资料 客户服务中心 服务礼仪 目 录 一 、序言 服务理念 礼仪的定义 培训目的 二 、培训内容 1、仪表 仪态 礼节 2、客诉的处理 服务的理念 服务赢得生存 服务创造效益 服务提升自我 以是否尊重顾客的需求和感受为衡量经营效果的第一目标。 以能否达到厂商的认可和满意为判断经营成就的最大标准。 充分体现人性化的关怀与服务达到顾客和厂商的共融及共荣。 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 培训目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足间可以更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象，从而提高销售业绩的目的。 培训内容 仪表 仪态 礼节 销售中的服务要领 客诉的处理 一、仪表 二、仪态 三、礼节 一、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不过领。 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.西装平整、清洁（扣子、商标 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内 10、胸卡佩戴左胸前，不得涂改，有污迹不得佩戴他人胸卡上岗。 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着工作服，整洁，无褶皱； 4.不得留指甲，并保持清洁。不得涂指甲油。 5.首饰佩戴应简单，小巧。直接接触食品的员工禁止佩戴首饰. 6.鞋子光亮、清洁；不得漏脚 趾。 7.全身3种颜色以内。 二、 仪态 站姿 蹲姿 走姿 微笑 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　上岗时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 蹲姿 　　一