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营销的高见 一种增值服务工具现代酒店的需求管理方法一种增值服务工具 企业战略撰稿人Stan Davis戴维斯）认为，如果一家航空公司忘记了给其顾客预定舱位的话，顾客不会说‘所有服务中，只是这点让人感到美中不足。’相反，顾客会讲，‘你们简直对航空经营一窍不通。’就在那一瞬间，整个航空公司的形象都会受到牵连。” ??? 他的这一番话说明，无论什么产品或服务，顾客都会以整体的观念来看待它们。你也许看到的只是各种产品、服务性企业或行业，而他们盯着的则是实现他们所追求结果的整个过程。 ??? 不了解这种差异并且不据此行事，企业就会失去竞争的能力。如果对顾客所追求的结果有所了解，描绘出顾客为实现这种结果所采取的关键活动，企业便能找出产品或者服务增值的潜力。 ??? 顾客活动周期（CAC）这一种模式当中涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。它使企业能够以既创新又切合实际的方式找出其产品或者服务增值的潜力。 ??? 顾客活动周期的第一步是，描绘出顾客追求他们想要的结果时所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。 实现增值 在九十年代初期，美国花旗银行（Citibank）便采用这一方式实现“花旗银行业务（Citibanking）”使命。研究表明，顾客在跨国界管理时往往力不从心。因此，花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还