客诉处理及案例分析PPT.pptVIP

2015.12.10 客诉处理技巧及案例分析 Page  2 大纲 客户投诉的原因分析及定义 一 正确处理客户投诉的原则，方法，步骤 客户投诉实战案例分析 特殊客户投诉的处理技巧 Page  3 商品质量问题 售后服务维修质量问题 工作人员服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 客户服务人员工作的失误 客户投诉的原因分析 顾客由于自身素质修养或个性原因， 提出对企业的过高要求无法得到满足时 07 Page  4 客户投诉的定义 【定义】 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 【自检】 我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？ Page  5 平息怨气 澄清问题 感谢客户 探讨解决，采取行动 正确处理客户投诉的方法步骤 Page  7 正确处理客户投诉的原则 【双赢客户服务游戏】 1.我输——你赢； 2.我赢——你输； 3.我输——你也输； 4.我赢——你也赢； 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； 3.要站在顾客立场上将心比心； 4.迅速采取行动 X X √ X Page  8 特殊客户投诉处理技巧 【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户——脾气比较暴躁。； 2.喋喋不休的客户 ； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； …… 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧； 2.在保护自我或自尊； 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 4.心情不好因而在你身上出气; Page  9 特殊客户投诉处理技巧 1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人； 对事不对人——做一个问题解决者； 征求对方意见——您看怎样做能让您满意； 礼貌的重复； …… 2.【处理投诉时的情绪自我控制】 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】 Page  10 客诉案例实案分析 客户：浪琴手表使用2个月表面碎，表面不在三包范围，而客人说当时购买的时候营业员介绍该表面坚固，客人觉得上当要求免费维修或退货。   【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用； 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线； 如： “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 11 谢谢！