顾客满意管理现代企业经营管理新追求.pdfVIP

4 顾客满意管理 顾客满意 现代企业经营管理的新追求 过分强调外在形象 和企业利润，而忽 wIBM 的危机 略了顾客的需求 w市场占有率下跌了12个百分点 w股票价值由178美元跌至50美元 w年亏损额达80多亿 w公司裁员10万人 利润中心 顾客中心 顾客满意 现代企业经营管理的新追求 w顾客满意是企业效益 源泉 p 开发1个新 客的成本是留住老 客的5倍，而流失1个 老 客的损失，只有争取10个新 客才能弥补； p 一位不满意的 客会向8-10个人进行抱怨； 100－1＝0 ？ p 将产品或服务推销给1位新 客和1位老主 的成交机会 分别为15%和50%； p 如果事后补救得当，70%