可口可乐销售手册5.docVIP

可口可乐销售手册 可口可乐销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加场可口可乐饮料的人均用量，其最有效的方法是在不断扩大饮料市场的同时使我们的产品成为消费者的第一需要。消费人员在完成这一目标中起到极为重要的作用。 迎接市场挑战的最佳途径是实施久经考验的可口可了的可口可乐的3A策略； 买得到——要使我们的产品随处买得到； 买得起——要使所有的消费者买得起我们的产品； 乐得买——要使消费者愿意买我们的产品。 由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为竞争优势而达到更高的层次——3P策略： 无处不在——使我们的产品随手可得； 物有所值—— 我们的产品必须是物有所值； 情有独钟——使我们的产品成为消费者的必然选择。 消费者购买软饮料的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。可口可乐在中国的成就有依赖销售代表在市场上的努力--------每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。 市场/使命 市场就是人即消费者；我们的使命——消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提供系列产品，从而满足客户对消费额和利润的要求。 可口可乐业务代表必备的条件： 形象： （1）、成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。 （2）、经常注意提高并维护公司良好形象。 （3）、保持个人高标准的衣着整洁形象。 （4）、保持交通工具的清洁。 （5）、保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。 （6）、不要贬低竞争对手或他们的商品。 （7）、处理客户的询问时要确实可靠。 （8）、答应的事一定要做到并给予答复或处理结果。 产品知识 （1）、销售人员必须掌握所有产品的最新资料： ——产品系列、包装系列； ——价格政策、冷饮设备特征； ——产品利润故事、促销活动； ——产品保质期、各产品/包装对客户的益处。 （2）、可口可乐的系列产品：------------ ----------- ； （3）、产品的保质期：---------- --------- ---------。 销售技巧: （1）、按步骤拜访每一家客户； （2）、了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标销费； （3）、为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议； （4）、向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、进期可能的涨价等； （5）、把握机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议； （6）、留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换； （7）、解释我们的产品给客户带来的益处； （8）、建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制； （9）、当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。 驾驶技术: （1）、安全驾驶或骑车; （2）、遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶。 5、自我管理能力: （1）、计划每天的事; （2）、为自己设定有挑战的目标并做好一切准备。 二、口可乐业务员工作内容/职责: 基本工作内容——计划拜访客户；售点生动化；做定单/填 送货单；开发新客户。 工作职责： （1）、运用客户卡: 客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，是销售人员的基本功具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。 销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及处理意见，同时及时更新信息，修改有关内容。 （2）、拜访按线路: 销售人员应该严格地按造规定的路线、顺序去拜访客户。 （3）、推广全系列: 销售人员在每天的销售工作中必须推广我们所有的品牌和包装。 （4）、全面生动化: 生动化是长期的工作而不是短期行为。 （5）、建立好客情关系: 为客户服务；处理客素；客户的期望。 为客户服务 经常注意客户的需求和问题： ——他们的询问； ——他们的投诉（及时处理）； ——他们的疑问； ——缺乏了解和经验。 答应或准备做的事就要做到，并告诉事情发展的结果。经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行，任何时候都要守时。 处理客诉： 当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理； 弄清不良产品是否存在，属于什么类型？ 表示诚挚的歉意； 以最低的代价迅速换回不良品； 不做任何关于产品内在质量的承诺； 不谈论自己不了解的产品质量方面的问题； 回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉。 客户的期望： 对于我们的客户