《以客为尊-墓园服务礼仪与待客技能提升》郑州.pptx

;2;3;;5;6;7;敬业的形象 ——让顾客心安 ;形象要素：脸上的笑容;10;不游离、不粘人 不谄媚、不轻视 不斜睨、不盯视 ;12;;;;;;优雅站姿;身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 ;20;时机 姿势 力度 温度 禁忌;22;禁忌手势;指示方位：“您这边请”坐”;25;衣冠不正则宾客不肃 进退无仪则政令不行 ;27;28; 问 闻 说 ;30;31;32;语气 语调 语速 音量;问：问候和询问;35; 带着亲人来考察的客户： 业务员：问候+称谓+寒暄 顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下 业务员：您好，您好，谢谢对御泉园 的信任！张先生您看由我再向您的家人 做下园区介绍还是直接到上次您选的区 域看下？ 寒暄语： 路上还好走吗？ 我们这里还好找吗？ 你真是守时的人，正好是2点到这里。 …... ; 来祭扫的客户： 业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄 顾客：谢谢 业务员：有什么需要您可以随时给我打电话 寒暄语： 路上还好走吗？ 今天风大/天气不好，清注意身体…... 您真是孝顺的人，每年都来得特别早…… …….;38;闻：听什么？ ;客户的显性需求;客户的心理诉求;倾听三要素;43;44;45;望 问 闻 ;讨论：服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？;48;礼貌用语放嘴边;礼貌用语放嘴边;礼貌用语放嘴边;52;53;54;55;用心沟通，以客为尊;服务不是一个人的战斗;58