《冀农动物药业公司穿透心墙深度客户服务教程》（38页）-客户服务管理.ppt

- 本资料来自 - 穿透心墙的深度客户服务 客户服务无处不在，他存在于各个行业，每个人的身上 每一个生活成功或工作优秀的人都是善于利用服务的人，都是善于发现客户需求和主动为客户提供服务的人 。 主动人生成大气 生于忧患！死于安乐！ 把自己的快乐建立在别人的快乐之上你会拥有更多的快乐！ 你现在有多快乐完全取决于你的服务为客户带来了多少快乐！ 赢 打败对手的方法只有两种：战争、营销 价值观 为追求理想和探索现实的营销人提供满足今天需求和实现明天梦想所需要的思想-----实用的思想 营销哲学 最有价值的知识，是方法的知识。 问题 我们这个年代焦虑的成因，是企图用昨天的工具来做今天的工作 对策 创新（永不停歇的价值创新）+匹配（适合营销人的落地策略） 任务 描绘出潜藏在混乱复杂表象背后的模式 课程公约 心中装满着自己的看法与想法的人，永远听不见别人的心声 谁没有耐心，谁就没有智慧 学习就是改变，相信改变，接受改变，投入改变 思维篇---登蜂造绩的服务理念 参观动物园---米尔恩 思辩---何为服务？ 服务就是“细节” 服务就是 “惊喜” 服务就是 “贴心” 服务就是“个性化” 服务营销最关键的因素？ 服务如戏： 服务的有形展示是“环境” 服务的提供过程是“表演” 服务的人员是“演员” 接受服务的顾客是“观众” 创新 创新是唯一的出路， 淘汰自己， 否则竞争将淘汰我们 行动篇---服务质量管理方略 顶级服务 一、服务内功：客户意识85% 二、服务外功：换位思考15% 客户服务的根基 技巧 客户服务 技术 意识 关于顾客是怎样流失的一项统计 15%的客户在别处买到更便宜的产品 15%的客户对产品不满意 70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心 三点重要的启示 要时刻注意客户的需求 提供超出客户需求的服务 必须具有强烈的服务意识 客户服务意识 客户服务意识？ 企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 客户服务意识的起源 客户服务意识发自服务人员的内心 是客服工作的核心动力 实现较高客户满意度的模型 服务机制 客户满意度 服务技能 服务意识 服务中的生命工程 要我服务 我要服务  史上最牛客服人员六大原则1、客户绝对不会有错2、如果发现客户有错,一定是我看错;3、如果我没看错,一定是因为我的错才害客户范子错4、如果是他自己的错，只要他不认错，他就没有错5、如果客户不认错,我还坚持他有错,那就是我的错6、总之,客户绝对不会有错,这句话绝对不会错 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 外部服务价值 顾客满意度 顾客忠诚度 盈利能力收入增长 利己 ？ 还是理他？ 让别人占小便宜 服务质量管理“白金方案” 个性化服务质量环 一、为服务设立标准 五、奖励优秀员工 二、雇佣乐于助人的人 四监督员工表现 三、培训员工达到标准 方法篇---深度服务七大策略 一、服务标准化 向客户许下公众承诺：将你的核心价值和“深度客户服务标准”公诸于众 有效服务承诺的特性 无条件 有意义 易理解和沟通 易援用和赔付 二、服务个性化 同质化时代我们所能做的只有三件事： 1、做竞争对手想不到的事 2、做竞争对手还做不到的事 3、比竞争对手做得好 以“特色”成为第一 重要性 、 可支付性、 明晰性、 不宜模仿性、盈利性、 优越性、 可沟通性  服务一一一以客户为本寻找客户就是淘金客户使公司实现再生产客户提供就业机会你的任务是客户帮你完成的留住客户也就留住了资产。。。把服务客户看成是维护你的ATM机  三、服务专门化1、意外性:出乎意料2、周密性:细致周到3、经济性:花费不多现代人爱打电活,不爱提笔写信。这种现象叫什么?