个人理财经理培训—客户关系管理.ppt

客户关系管理-----个人理财经理培训  培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。 形式：幻灯演示 内容：1、客户关系管理的内涵； 2、柜面营销的基本技能； 个人理财客户经理的地位及重要性 零售业务的新增亮点。 重点客户的个性服务者。 最贴近客户，本行所有管理的最终体现。 银行产品试验和反馈的中心。 客户需求和产品创意的发源地。 以少胜多，以质取胜的典范。 优秀管理者的根基 对理财工作的理解 二八法则的深化 以个人服务素质的竞争 服务集聚效应的应用 服务模式的人性化转换 广义与现实狭义的理财 柜面一对一营销 SWOT分析在理财上的运用 ------中心、个人 Strengths Weaknesses Opportunities Threats 客户关系管理的内涵 银行与客户的各种关联构成客户关系 以效益为中心的客户关系管理为CRM 客户关系管理是银行竞争的关键 客户关系管理是营销的平台与基础 客户关系管理对于银行的意义 清晰定位，做有价值的工作 合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。 持续和统一的营销活动 拓展和发掘客户需求，开发新产品 维系客户忠诚度，保持业务持续发展 客户关系管理 ---基本要求 客户经理是关键和基础（各级、内外） 客户关系管理的目标—客户满意（长期） 客户关系管理的目的---保持客户忠诚度 客户关系管理的责任---前、中、后台 客户关系管理的层次： 规范，防止流失 自然而真诚，个性化服务 客户关系管理 —基本结构 目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对性服务） 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理） 客户关系管理 – 了解客户 了解客户的个性和习惯 了解客户的社会环境 了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴） 了解客户的银行—你的对手或伙伴 了解客户的业务需求和关键点 客户关系管理 —系统化 客户的分析和分类 产品推广和反馈 服务的连续性、有效性 客户信息的共享及利用 争取和维系新老客户的战术实施 后评价和过程管理（持续、统一） 理想的CRM系统 强大的统计、分析功能 巨大的信息、数据储存功能 快捷、及时的信息收集功能 高效的反馈、记录功能 完整的搜寻、采集功能 高度的通用和兼容功能 理财经理最基本的CRM数据 综合信息类： 基础数据 个人习性爱好 扩展数据 环境 往来记录类 产品运用类 考核管理类 客户关系管理 —组织实施 有限资源最大化满足客户需求（突出重点） 具体可行的目标 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 客户交往的详尽记录 与管理层、技术层沟通的快捷通道 清晰的分类核算（理性分析—管理会计） 我们与客户的关系类型 产品型 服务型 关系型 便利型 品牌型（历史类/服务类/文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？ 客户的需要 理财（主动/被动/引导）暴利？中而稳定？ 便利 尊贵/情感 增值 个性化服务/层次 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？ 我们的客户在哪里？ 现有 行内其他连带业务 高端行业/高端人士 关系客户共享 客户的客户、朋友---集聚效应 顺势营销---顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户？ 真诚赢得客户 客户忠诚来自于银行服务的真诚 价格中应包含服务的水平与质量 关注/关怀/关心---非程式化---注重细节 一对一 朋友式 关联营销 愉快中为客户和银行增殖 换位思考、细节感动客户 从客户角度考虑产品和服务 真诚、细致乃关系之基础 争取客户---客户支持---关系营销 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂） 客户关系管理---关系全员 优质客户是我们最宝贵的资产 “资产”流失损失远大于“资产”重置成本 关系在于不断积累/在于咬住不放 关系关乎银行的全员 ---全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构 细节 营造关系是靠一丝一丝编织 毁坏关系可能只要…… 客户关系管理的4R 保持 (retention) 关系 (relationships) 推荐 (referral) 修复