中国烟草—消费者沟通的技巧与商务礼仪.ppt

一、沟通的定义；二、沟通的原则；三、有效沟通的十个技巧；四、与不同类型消费者的沟通要点； 一、沟通的定义 沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。 沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。 二、沟通的原则 1、平等原则 平等是前提 双方是平等的客我关系； 每次的销售活动都是一种平等交易； 只有平等的交流，才是有效的沟通。 2、互惠原则 互惠是基础 卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。 卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。 双方各取所需，互惠互利。 3、诚信原则 诚信是关键 如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。 卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。 4、相容原则 相容是保障 每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。 5、共同发展原则 共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。 三、有效沟通的十个技巧 1、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。 及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。 2、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。 ——杰弗里·H·基特玛 2、与顾客寻找共同话题 提起他的主要爱好。 谈论他的工作。 谈论时事新闻。 询问他的孩子或父母的信息。 谈论时下大众比较关心的焦点问题。 和他一起怀旧。 谈论他的身体。 3、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。 4、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。 4、为顾客提供周到服务------案例 5、学会积极地倾听 有效倾听的技巧 6、积极运用FAB原则 案例：卖沙发 案例：推荐金典狼 7、注重沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。 7、注重沟通的双向性---案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。 案例 8、获取消费者的好感 9、充分运用语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要