上海众关键客户维护与发展策略研究.doc

中图分类号： F272.3 学校代码：10252 学 号：0651075 上海理工大学硕士学位论文 上海大众关键客户的维护与发展策略研究 姓 名 胡 卿 系 别 管理学院 专 业 工商管理硕士（MBA） 研究方向 营销与战略管理 指导教师 林 凤 学位论文完成日期 2008年12月 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学位论文保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版。允许论文被查阅和借阅。本人授权上海理工大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保 密 □ 本学位论文属于 保 密 □ (在3年解密后适用本授权书) 不保密□ 学位论文作者签名： 指导教师签名： 年 月 日 年 月 日 声 明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日 摘 要 面对汽车行业竞争的日益加剧，以“客户为中心”的销售模式得到了国内越来越多汽车生产厂家的重视。关键客户已渐渐成为整个汽车行业中一个越来越不能忽视的购买群体，在这一背景下也就很有必要对我国汽车行业中关键客户的维护与发展进行一些深入的研究。而上海大众作为国内最早的轿车合资企业，在关键客户的管理方面起步比较早，对于其在关键客户管理方面的分析、研究，也就很有代表性。 本文先介绍关键客户管理的相关理论及这些理论在汽车行业的应用，然后对上海大众目前关键客户管理工作进行分析、研究，得出其在关键客户管理中的优势及出现的问题。进而分别对关键客户的维护策略与发展策略进行制定，在维护策略方面主要通过优惠价格、调动经销的积极性及全方位服务三方面来制定策略，而在发展方面的策略主要针对客户的开发、信息的收集及客户的培育三方面来制定。通过对上海大众关键客户管理科室组织结构的调整、相关人员的能力提升，及将关键客户管理模块与公司CRM系统对接，为策略的顺利实施提供硬件、软件上的保障。希望通过策略的实施，使上海大众能够在保留住已有关键客户的同时，去开拓、争取一些新的关键客户，进一步满足客户需求，提升客户的满意度、忠诚度，并为树立上海大众良好的企业品牌形象打下坚实的基础。 虽然本文的关键客户维护与发展策略是针对上海大众来设计、制定的，但也希望能对目前国内汽车行业各企业在关键客户管理方面的研究提供一些有实践意义的参考。 关键词： 关键客户维护 关键客户发展 策略 上海大众 ABSTRACT Facing with increasingly severe competition in the auto industry, more and more domestic auto manufacturers pay attention to the customer-oriented sales concept. It is necessary to have a deep study on the subject of maintaining and developing key customers in the auto industry, because they are getting more and more important as purchasing groups. As the first joint-venture of the passenger car company in China, SVW very early implemented key-customer-administration philosophy, so analysis and study of SVW in this regard can give the good examples and references to the others. In this document, firstly I introduce the theory of key customer administration and its application in the auto industry, then based on the analysis and study of the curren