终端培训讲道还是讲术.docVIP

终端培训讲道还是讲术 　　最近几年出行预定机票基本上都是选择携程，一是携程的品牌效应告诉我在携程上预定机票不会受到欺骗，二是在携程上预定机票流程简单，无论是查询、取票、付款都很简便。印象比较深的是携程的电话客服，准确的问题与回馈，没有赘言，在一问一答中体现出了客服人员的训练有素，对于从事培训行业的我来说很是敬佩携程的培训效果。后来看到对携程CEO范敏的采访，让我对携程的成功有了更新的认识。 　　携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。然而，这个不到3分钟的短时间，范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。 　　看完上面的采访记录，不禁哑然一笑，范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说：“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能节省很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。” 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬，给予客服人员方法与工具，在规范的流程下运用有效的话术快速提升了预定效率，话术发挥了巨大作用。注重术的携程在群雄并起时脱颖而出，持续多年保持龙头老大的地位。 　　一、术能解决什么问题？ 　　术是什么，术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术，是创造让顾客敞开心扉产生信任与依赖的良好沟通氛围的技巧与话术，是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术，是导购快速成交的逻辑思维模式。 　　1、术是企业的需求 　　范总的出发点是提高客服的工作效率，如同终端销售企业需要提升门店的成交率。实际工作效率的提升，需要的是针对性解决方法、应对话术。 　　如果不规范，100个接线员会有100套说法，最高效的不会超过10%，另外90个怎么提升？如同一款产品，1000个导购员会有1000种说法，高效成交的不超过100个，另外的900个都是胡说八道，没有章法的踢法临门一脚几个能射正，这个群体的提升是企业需要解决的问题。 　　在心态、团队、执行力等培训的洗礼下，在课堂很激动课后不会动的影响下，企业现在的培训需求日益明确，需要的是能提升销量的技巧与方法，能解决实实在在的问题。 　　我的产品同质化严重，导购该怎么讲？ 　　竞争对手某款产品功能和我的一致，但价格低怎么应对？ 　　产品很多卖点，怎么直观演示给顾客看，打动顾客并购买？ 　　不同身份不同需求的顾客，导购该怎么接待怎么针对性介绍并成交？ 　　这些客观存在的问题，如鲠在喉，修身养性、高屋建瓴的理念无法化解，只有拔出来才能化险为夷。 　　2010年夏天，受格力邀请赴格力总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜，格力的要求很直白：美的变频空调高空发力，买变频选美的的口号狂轰乱炸，格力注重质量与技术，但在终端的价格比美的高，面对价格型顾客顾客，格力导购需要什么样的话术与技巧来应对，并提升成交率。像格力这种大型知名企业已经察觉了问题的关键点，并锁定了培训需求。 　　去年，在郑州培训的间隙，陪一个朋友去宝马4S店看车，朋友早已看上了5系Li并在网上查阅了所有资料，该车刚上市现车紧张，并得知该店有现车，只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾，坐在旁边的帅哥销售员反复只念叨三句话：“先生您有没有感觉到推背感，动力是不是特别强劲，发动机声音特别沉稳。”除了这三句话一路无话，下车后朋友摇摇头走了。我问其原因，一是提速慢，2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快，二是发动机声音大，三是老感觉车屁股后面拖着一辆车，不适应。 　　不能怀疑宝马的品牌与产品，更不能怀疑宝马销售人员综合素质，问题出在哪？在技巧与方法上出现了瑕疵。 　　试车的过程很沉闷，最基本的需求了解都没做：是准备家庭用还是商务用？是自己开还是司机开还是家人开？是长途多还是短途多？原来开得什么车？ 　　这些了解需求的话术一个没展开，一直强调的推背感是不是顾客所需要的？同时没有创造一个良好的沟通氛围，顾客没有敞开心胸，把自己的不满都藏在心里。其实他觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果，车屁股拖着一辆车也许是因为该车和帕萨特的驱动方式不同。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销售人员面前成了难以逾越的隐形大山。 　　对于这种高素质的销售人员来讲，企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧，用看得见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。　　 　　2、术是导购的需求 　　100个导购里，有100个导购没把目前的工作当做一生的事业来做。付出多，收入少；贡献大，地位低；牺牲多，尊重少。他们从事目前的工作仅仅是安身立命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲，