酒店前厅部服务通则.docVIP

前厅部服务通则 对客服务中，服务问候语和服务结束语保持一致性，不能只有问候语，没有服务结束语。 为客人办理入住时：先生/小姐,晚上好！欢迎下榻桂林宾馆。办理完入住手续时：先生/小姐，我们的行李员会带您上房的，好好休息，祝您入住愉快！/晚安！ 为客人办理结账时：先生/小姐，早上好！请问需要结账吗？您的房号是多少呢？办理完结账手续时：您的帐已经结算清楚了，谢谢您，祝您一路平安！欢迎您下次再来！ 为客人订叫醒服务时：先生/小姐，晚上好！请问有什么可以帮您的？安排完叫醒服务后：先生/小姐，我们已经帮您安排好叫醒时间了，祝您晚安/祝您有个好梦。 为客人存放行李时：先生/小姐，早上好！请问有什么可以帮您的？为客人存放完行李时：先生/小姐，已经帮您存放好了。祝您今天玩得开心/有个好心情！ 当客人来前台询问路线时：先生/小姐,下午好！请问有什么可以帮您的？介绍完旅游路线后：祝您今天玩得开心！ 当因为工作或其他客观原因，不得不打扰客人时，应向客人表示歉意，用征询式的语气询问客人的意见，并说明打扰客人的原因，向客人表示感谢。 需要客人出示证件时：先生/小姐，麻烦您出示一下证件，我们帮您登记，好吗？（升调）谢谢您！ 需要客人进一步告知我们相关信息时：先生/小姐，请问您要换多少钱呢？（升调） 先生/小姐，麻烦您告诉我这个号码是多少呢？(升调) 需要客人在账单上签字，在POS机上输入密码：先生/小姐，麻烦您在账单上签个名好吗？(升调)麻烦您在POS饥上输入一下密码，好吗？（升调） 需要客人填写意见表：先生/小姐，耽误您2分钟的时间，麻烦您帮我们填写一份意见表，好吗? (升调)您的意见对我们来说很重要。 当需要制止客人做某些事情时，向客人表示歉意，用征询式语气向客人提建议，以第三方受影响的客人的角度或站在为客人着想的角度向客人解释原因，向客人表示感谢。 当有客人在大堂非吸烟区吸烟，大堂副理要去制止：先生/小姐，对不起！这里是非吸烟区，麻烦您到我们特设的吸烟区抽烟，可以吗？(升调)有非吸烟的客人向我们反映闻到烟味不太舒服。谢谢您的支持和理解！ 当有客人在客房内放置榴莲等异味物品时：先生/小姐，对不起！麻烦您将房间内的榴莲处理一下/或交给我们为您处理，好吗？(升调)因为榴莲的异味重，已经有其他的客人向我们反映闻起来不舒服。谢谢您的支持与理解！ 当有客人在客房或公共区域喧哗，开电视声音大时：先生/小姐，对不起！麻烦您能不能将声音放小声些,好吗? (升调)因为有其他的客人向我们反映声音太大，影响到休息了。谢谢您的支持与理解！ 当有客人要我们透露住店客人的名字和房号而我们不能这样做时：先生/小姐，对不起！我们为您留言让客人给您电，好吗？（升调）因为如果您是我们的住店客人的话，出于安全的角度，我们也是这样为您保密的。谢谢您的理解与支持！ 当在对客服务中遇到客人生病，不舒服或情绪激动，生气，悲伤时，主动询问客人并提供帮助，安慰客人，对客人表示关心，并询问客人的意见，向客人表示祝福。 遇到客人生病时：先生/小姐，听说您感冒了，是吗？(升调)需要我们帮您叫医生或让药店给您送药吗？我们会让餐厅给您送上一杯姜丝可乐，对感冒的缓解挺有好处的。有什么需要帮助的，请随时与我们取得联系。祝您早日康复！ 遇到客人生气/情绪激动时：先生/小姐，您别生气了，别着急，有什么需要我帮您的吗？我能理解您的心情，您到这边来坐坐/要注意身体呀！ 在对客服务中遇到客人发生糟糕的事情或向我们讲述他发生糟糕的事情时，要安慰客人，对客人表示关心和同情，用征询式语气为客人提供帮助，并询问客人的意见。 遇到客人因为丢失物品,情绪悲伤，激动时：先生/小姐，真抱歉听到这个消息，您别生气/难过/着急了，您的心情我能够理解，有什么我可以帮您的吗？您看，我帮您报警/我让大堂副理，保安再帮您找找看，您看可以吗？（升调） 遇到客人旅途中不愉快经历时：先生/小姐，真抱歉听到这个消息，您别生气了，希望您上一段不开心的经历在我们这里能得到化解，我们帮您将房间升级/送您欢迎饮料/房间里给您送了果篮，您看可以吗?（升调）祝您在这里有个好心情！ 遇到客人摔倒时：先生/小姐，您没事吧？（语气关切）有什么需要我们帮忙的吗？有没有伤着哪里？您看，我扶您到沙发上坐一下/帮您拿些冰块来敷一下/帮您叫医生来，您看可以吗？（升调） 当对客服务时，我们出现工作失误时要向客人表示歉意，请求客人原谅，用征询式语气向客人提出弥补性建议。 当我们排的房间出现失误时：先生/小姐，真是抱歉，是我们没做好，请您原谅！我们马上为您换一间房，并为您的房间赠送一份精美的果盘/为您的房间免费升级到我们的湖景间，您看可以吗？（升调） 当钥匙打不开房门时：先生/小姐，真是抱歉，让你又跑下来，请您原谅！我马上给您重新做一把