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IT服务管理的六大神话 re contents ?? 2006 by Gartner Inc. All rights reserved 虽然流程成熟度对于有效的ITSM是不可或缺的一部分，但这还不够。IT领导者在使其服务交付能力不断发展成熟方面最常犯的错误包括：(1)把流程与服务混淆在一起，(2)在没有了解清楚这些流程如何推动产生服务成果的情况下就把重点放在流程成熟度或改进方面。典型的IT机构可能会提供15项服务，但却会有200个流程。服务捕获了IT的价值与商业利益-它们正是消费者所体验的内容。这些流程指出了是如何对这些服务进行交付的，它们与消费者的利益几乎没什么关系。当这两种错误都产生时，就会跟着产生各种各样的问题。 IT机构把时间和资源的重点都放在改进错误的流程方面。 IT机构执行了太多的与风险、服务要求、以及合规问题等有关的流程，因此它变成了一个官僚瓶颈。 由于反复证明其不知道何为服务、或客户关心什么内容，因此IT机构破坏了其可信度。 IT机构针对效率而不是效力对其自己进行了定位，因此这就推动它更近距离地走向商品化。 在以其为重点并进行评测时，流程成熟度是一个不错的方面，但它只是一种到达终点的方法而不是疑点本身。企业对IT流程成熟度的关注达到了这种程度，是因为这与改进服务结果之间有一种可证明的联系。IT必须把重点放在这些服务结果上作为其目标-而不是流程成熟度方面，一个具