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将投诉变成一笔财富 ——谈客户投诉处理的几点心得与方法 潍坊移动通信公司 滕祖梅 本次课程主要内容: 认识投诉 投诉处理的现状 投诉处理的原则和步骤 投诉处理禁止法则 几种难以应付的客户 投诉处理人的心理调节 本次课程主要内容: 认识投诉 投诉处理的现状 投诉处理的原则和步骤 投诉处理禁止法则 几种难于应付客户的处理 投诉处理人的心理调解 美国白宫全国消费者调查统计 客户投诉给企业带来什么？（机会利益） 第一个方面是获得来自客户的信息。为企业无偿地奉贤了“研究结果”，其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭； 第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作； 第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象 处理好投诉给企业带来什么？ 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） 不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 本次课程主要内容: 认识投诉 投诉处理的现状 投诉处理的原则和步骤 投诉处理禁止法则 几种难于应付客户的处理 投诉处理人的心理调解 投诉处理现状 目前的投诉处理中经常出现的窘迫处境：由于抱着一种“推、拖、拉”和急于应付的心态，投诉处理工作者应对客户的偶然性投诉，往往难免心浮气躁或底气不足，不管是强制性处理方案还是过度的补偿，均是出于一种尽快平息客户投诉怨气的初衷，这种处理心态其结果常常是暂时平息了客户投诉，但是却有可能会埋藏下了客户进一步不满的祸根，同时也会不断提高客户的赔偿预期；严重的，甚至会迫使客户进行升级投诉或者逐步演变为赔偿寻租的专业投诉者。可以说，这几乎是投诉处理本身无法回避的“死循环”。 投诉处理现状 堵。秉承着“大事化小，小事化无”的朴素思想，希望将重大投诉事件处理在萌芽阶段。可以说，几乎每个客服人员在遇见难缠的投诉时，第一反应都会是希望能够将之堵在自己这道环节。但是，实际效果往往不尽如人意，而且会消耗客户人员的大量精力，同时二次投诉和升级投诉的比例常常与堵的力度成正比。“堵”字决的关键在于快速响应，通过个别而规范的处理来实现。 投诉处理现状 防。与堵法的消极相对应，预防投诉的再次发生从长远考虑上是最经济和有效的方法。预防投诉需要从投诉发生的根本入手，但是由于客户投诉千变万化，因此要做好预防并不容易。预防投诉不仅需要快速发现问题、识别问题，更需要对问题源头的追究和解决方案的执行。如果只将重点放在前半部分，多数情况下所谓的预防投诉再次发生注定是空谈。“防”字诀的关键在于追本溯源，通过流程穿越和强化执行来实现。 投诉处理的不同境界 投诉者也是你的工作伙伴 要跳出这种窘境，唯一的方法就是要摆脱投诉处理本身的桎梏，站在更高的客户关系维护层面，投诉者和投诉处理者站在同一阵线上，共同面对服务现存的问题。客户通过投诉的方式，帮助公司进行监督和即时预警，客户投诉处理人员通过投诉工单处理，即时修补流程缺陷和政策漏洞。投诉补偿在这里可看作是对投诉者即时预警问题的奖励，而客服人员的处理结果，在现行服务综合质量的提升中将得以体现价值，这样，双方的角色都会变得更加积极，并由此进入一个良性循环 处理投诉人的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 本次课程主要内容: 认识投诉 投诉处理的现状 投诉处理的原则和步骤 投诉处理禁止法则 几种难于应付客户的处理 投诉处理人的心理调解 处理投诉的原则 先处理情感 后处理事情 投诉处理的三步曲 步骤一：聆听对方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。用心聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来，