客户投诉处理(4S站版).pptVIP

客户投诉处理 课程目的 正确处理客户的投诉 降低日常工作中客户的投诉率 避免客户投诉中的陷阱 提高工作效率 能有一个好的心情面对每天的工作 我们能得到多少投诉？ 4% 只有4%顾客会把不满向商家提出 96% 96%的不满意顾客不会向商家报怨自己受到的不公平待遇 25% 不投诉的顾客中有25%遇到严重问题 妥善处理投诉我们将获得什么？ 不应该出现的句型 你可能不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没…… 　 我们不可能…… 你别激动…… 你不要叫…… 你平静一点…… 隔离愤怒的用户 让用户发泄 我们碰到不满客户时的反应 仔细聆听用户的表达 为什么要仔细聆听 注意肢体语言表达的细节 善于从顾客话语中辨别信息的有效性 认真地做记录 记录的目的 记录的内容 记录时注意的细节 真诚地道歉 心态的把握 道歉要真诚 道歉的内容要具体 重复叙述问题，确认问题点 为什么要重复 重复什么内容 语气的把握 收集更多的信息 收集信息的目的 辨别收集信息的内容 给用户一个反馈 不能立刻得到答案时怎么回复用户 表现出诚意 控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价 站在用户的立场看问题 不满用户的心理 建立同理心 移情作用 说“不”的技巧 如何说？ 生硬地拒绝－－服务性拒绝 “我要做的是……” “您能做的是……” * * 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨 一项调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，并不是都会选择投诉： 70%的顾客都会选择其它渠道 49%的人表明投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因劣质服务责备服务人员 （不可预料的未来价值） （只有4%的顾客会提出投诉） （让他们得到100%的满意） 96% （96%的顾客会继续光顾） 5% （5%的人会向周围的人宣传） ？% 用户不满的原因 写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情 可能的原因是--- 对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样 他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西 他的信誉或诚实受到了质疑 你的期望值没有得到满足 你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去 　　　　　　　　　　………… 可以避免的不满 你认为用户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？ 可以避免不满的原因 因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满 因为没有用心听用户的话而引起的不满 因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满 因为你同用户争执而引起的不满 因为你不相信用户而引起的不满 因为你对用户态度不好而引起的不满 因为你没有按用户的要求做而引起的不满 有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级 不满的人无耐心 不满会夸大后果 天平理论 问题 情绪 问题 情绪 情绪 问题 隔离愤怒的用户 让用户发泄 仔细聆听用户表达 认真地做记录 真诚地道歉 重复记录的问题 收集更多的信息 给用户一个反馈 处理流程 碰到不满的客户第一件 要做的事是什么？ 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了