【毕业论文】关于青岛东苑置业集团有限公司销售部客户关系管理的初步分析.pptVIP

关于青岛东苑置业集团有限公司销售部客户关系管理的初步分析 xx 中国海洋大学青岛学院 1 客户关系管理背景及青岛东苑置业集团有限公司简介 1.1 客户关系管理背景 随着客户中心时代的到来，关注客户需求、以客户为中心，是现代企业的唯一正确选择，世界范围内的学术界和企业界人士对客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的关注都在急剧升温。著名管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛在于获得并挽留客户”。 1.2 青岛东苑置业集团有限公司简介 青岛东苑置业集团有限公司是以房地产为主的综合性公司，集房地产开发、销售、物业于一体，在胶州市房地产行业中享有很高的声誉。公司在客户关系管理方面取得了长足的发展，但也存在客户抱怨等问题，制约着公司的长远发展。 2 青岛东苑置业集团有限公司销售部客户关系管理中出现的问题 1. 客户退房问题 2. 客户抱怨问题 3. 客户追踪问题 4. 客户归属问题 5.部门之间信息沟通问题 3 对青岛东苑置业集团有限公司销售部客户关系管理问题的分析 3.1 客户关系生命周期理论 高 投入 关 系 扩展 强 终止 度 探测 低 认知 O 时间 图二：客户关系生命周期阶段 资料来源:王永贵.客户关系管理.北京:清华大学出版社·北京交通大学出版,2007.04. 客户关系的发展经历了认知、探测、扩展、投入和终止5个阶段，呈现出一定的周期性和规律性。 3.2 客户抱怨处理与服务补救理论 4对青岛东苑置业集团有限公司销售部客户关系管理问题的解决建议 4.1 周边房地产公司的经验教训 我们要借鉴周边房地产公司的成功模式，总结经验，吸取教训，知己知彼，扬长避短，突出我们房子的优势，提高我们公司的信誉和形象，改进销售工作，提高客户的忠诚度和满意度，增强我们公司的市场竞争力。 4.2对青岛东苑置业集团有限公司销售部客户关系管理问题的解决建议 1.完善公司的订金交纳制度 2.建议客户换房 3.建立健全客户档案 4.及时回访客户 5.贯彻落实公司有关客户归属问题的规章制度 6.销售人员团结协作 结语 本文介绍了青岛东苑置业集团有限公司在客户维持方面面临的客户抱怨等问题，对这些问题进行分析，提出解决方案，以期提高客户的忠诚度和满意度，增强公司的核心竞争力。 致 谢 感谢我的辅导员老师 感谢我的指导老师 感谢所有帮助过我的老师同学朋友和家人 Thank you very much! * * 异形柱框架结构，抗 震性好，框架结构 中间有剪力墙，墙体 薄，套内面积大，比 一般的多出3平方米 3米层高，相比其他 房子高出20公分 东苑绿世界北区的优势 绿化率达32%，环境优 美，空气清新 铝合金断桥隔热 窗，采光好，中 空玻璃