如家连锁酒店运营质量管理考核方案及说明( 17页).pptVIP

 运营质量管理考核方案及说明2010年度 一、店长平衡记分卡相关总查、暗访考核项目记分方式 2010年店长平衡记分卡中的“质量管理”将涵盖总查暗访所有考核内容及宾客满意度考核，质量管理占平衡记分卡的35%。总查和暗访由“宾客硬件满意度”、“宾客服务满意度”、“运营管理流程执行”三部份组成。 A、宾客硬件满意度（占质量管理28%） 酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分 B、宾管服务满意度（占质量管理46%） 酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分 C、运营管理流程执行（占质量管理26%） 酒店总查报告中基础管理项目的年度分 平衡记分卡： “总查暗访”考核项目比重对比表： 二、运营质量管理考核制度： A、运营质量管理考核合格标准 （1）年终运营质量总评分≥82分，平衡记分卡 “质量管理”中的35%达标； （2）年终运营质量总评分 82分,但在全国排名不在最后的20%(含20%)以内的酒店,视为平衡记分卡 “质量管理”中的35%达标; （3）年终运营质量总评分＜82分，并在全国排名最后20%的，平衡记分卡 “质量管理”中的35%不达标。 B、总查免检标准： （1）经营期≥18个月； （2）上一年度的年终运营质量总评分≥82分（含免检酒店） （3）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需≥82分； （4）上一年度年终运营质量考核总评分全国排