科学工作方法20110519F(学员版)-20111018-V1.0.pptVIP

* * * * * * 参考工具 * 课程回顾 一、 完整的PDCA工作循环 二、 5W2H分析法 三、 SMART原则 四、 5个为什么 * 总结 在本次培训中学到了哪些？还有呢？ 你将怎么把学到的知识运用到实践中？ 用得好，你将怎么奖励自己？ 运用得不好，你将怎么惩罚自己？ * * * * * * 讲义 * * * * * * * * * * 讲义 * * * * * * 讲义 * “一年之计在于春，一天之计在于晨。”一年要有所收获在于这一年初的计划，一天要达到目的在于这一天开始时候的计划。一句俗语，道出了计划的重要性。 * * * * * 讲义 * * * * * * * 科学的工作方法 ——助你提高工作效率 职业发展中心 二〇一〇年六月 * 活动 将一张A4的纸剪成一个可以套住四个人的圈 * 没有方法会让执行陷入混乱 成功一定有方法，失败一定有原因 只为成功找方法，不为失败找理由 为什么我们要学习这门课？ * 主要内容 一、 完整的PDCA工作循环 二、 SMART原则 三、5W2H分析法 四、 5个为什么 * 一、完整的PDCA工作循环 1. PDCA循环的四个阶段2. PDCA循环的两大特点 3. PDCA循环的八个步骤 * ◆ P（Plan）--计划 ◆ D（Do）--执行 ◆ C（Check）--检查 ◆ A（Action）--行动或处理 P D C A 1.PDCA循环的四个阶段 * 2.PDCA循环的两大特点 特点一：大环带小环 特点二：阶梯式上升 原有水平 新的水平 P A D C P A C D P D A C P A D C P A C D * 案例 PLAN—计划 每天早餐一袋牛奶 午餐米饭2两左右 晚饭以流食(牛奶,稀饭,汤类等)为主，适当加些蔬菜沙拉 目标：一个月内从48KG减到45~46KG左右 DO—执行 按上面拟订的计划实施 * CHECK—检查 每天称体重,观察变化,半个月后发现体重基本没有变化。 体重没变化 先分析是哪一个方面的原因，再进行深入分析。 案例 （鱼骨图） 吃零食 晚餐吃的多 * ACTION—行动或处理 分析出来的原因，加以对策突破。 针对零食和晚饭饭量的问题，采取严格控制零食的食用，不吃高热量食品，晚饭由于多年来的习惯，吃少会引起胃疼，所以稍微加量，然后增加每周1~2次的羽毛球运动。 案例 结果: 通过对零食的控制,以及后半个月的羽毛球运动,成功将体重从48KG减到了44.5KG,决定以后长期坚持. * 3.PDCA循环的八个步骤 A P C D 修正执行/未解决或新出现问题转入下一个循环 总结成功/失败经验 分析现状发现问题/设定目标 分析影响因素/搜索信息 分析主要原因/拟定方案 制定工作计划表 检查执行情况 按工作计划表 执行工作 规则: 全过程不允许发出任何声音 后面的队员只能用肢体语言向前一个队员进行表达 不允许直接将数字写在前面队员身上 不能借助任何身体以外的东西 活动 * 主要内容 一、 完整的PDCA工作循环 二、 SMART原则 三、5W2H分析法 四、 5个为什么 * 以下哪些目标你觉得更清晰？为什么？ 选择 a.增强客户意识 b.客户投诉率降低到1.5％ e.提升产品质量 c.及时响应客户投诉 f.24小时内对客户投诉进行处理并反馈结果 g.减少20%的产品表面挂花 d.完成三季度资产报告 h.完成三季度资产报告通过总经理审核 i.与市技术质量监督局协商加气机校验事宜 g.与市技术质量监督局协商加气机校验事宜并形成记录递交给主任 二、SMART原则 * 二、SMART原则 SMART T S M A R pecific 具体的 easurable 可衡量的 ttainable 可实现的 elevant 相关的 ime-based 有时间限定的 * 例： 提高收银速度客户满意度 收银速度客户满意度提高到99% 收银速度客户满意度提高到80% 前台人员收银速度客户满意度提高到80% 三个月内前台人员收银速度客户满意度提高到80% 提供优质服务 S-具体的 M-可衡量的 A-可实现的 R-相关的 T-有时间限制的 二、SMART原则 * S-具体的 M-可衡量的 A-可实现的 R-相关的 T-有时间限制的 细化 定量指标量化，定性指标质化 跳起来能摘桃，不要跳起来摘星！ 与组织目标、团队目标相关 有时间节点 二、SMART原则 小贴士 * 判断下列标准是否符合SMART原则并修改 ① 按5S的要求整理环境卫生; ② 定期整理来往邮件; ③ 客服人员要及时接听客户电话; ④ 管网泄漏事故处理在24小时内完成; ⑤ 每