天茂物业员工行为规范(合并).docVIP

天茂物业员工行为规范 长春市天茂物业管理有限公司 目 录 第一章 员工行为准则 忠诚 敬业 信诺 进取 民主 第二章 日常行为规范 一、仪表 二、语言 三、电话 四、会议 五、接待 六、宴请 七、其他礼仪 第三章 工作行为规范 一、沟通 二、执行 三、协作 四、保密 五、网络 六、资源使用 七、利益 第四章 生活行为规范 一、健康 二、活动 三、午休 第五章 公共关系规范 一、对待新闻界 二、对待竞争对手 三、对待政府、上级单位及领导 四、对待社会 五、对待上下游关系企业 六、危机处理 第六章 服务公约 服务品牌 交谈规范 来访规范 乘梯规范 电话规范 服务禁忌 第七章 岗位服务行为规范 安全员服务行为规范 岗位纪律 岗位禁则 文明用语 维修人员服务行为规范 客服人员服务行为规范 举止 重点工作规范 客服员工礼仪、处理客户报修、投诉工作流程范 保洁员服务行为规范 岗位纪律 服务用语规定 岗位禁忌 第八章 安全员情景对话规程 发现可疑人员 发现私自摄影、照相人员 破坏公共设施人员 无库位业主车辆 有库车辆不规范停车 劝阻非业主车辆 业务交流人员 新进员工对待业主 常用服务用语 第九章 客户投诉处理规程 目的 适用范围 职责 管理方法 相关记录天茂员工行为规范 公司把每个员工看作不可分割的部分，众多的天茂人成就了天茂。每一个员工都可以使公司变成不同的样子，而从现在起，公司希望与大家共同携手，用同一种观念、同一种方法、同一种言行来树立天茂鲜明的企业形象，让天茂走得更好、更快、更远······ 第一章 员工行为准则 一、忠诚 作为天茂的一员，忠诚是公司要求大家具备的首要品质。 忠诚，要忠于自己的工作，忠于自己的专业，只有这样的心态，才能取得事业的成功和人生的幸福 “一诺千金”的佳话不绝于史诚实守信是一个人立足社会的基础， 头发要保持整洁，禁止留怪异夸张发型； 手要保持清洁，指甲修剪干净； 不可穿拖鞋，随时保持鞋子干净； 不可戴夸张饰品（如鼻环、过大耳环等），戴戒指不可超过两个； 当班前不饮酒，不吃有异味的食物； 对男士的要求： 衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿； 穿西装时应揭去袖口商标,着皮鞋及深色袜子, 随时注意领带打正； 不可将大裤衩、背心穿着在外； 不可不穿袜子，不可脱鞋； 对女士的要求： 保持淡妆上岗； 不可留长指甲，不得使用过分鲜艳的指甲油； 穿着裙装时应着与肤色相同、无花纹的丝袜,不可穿超短裙； 不得穿露背、露脐等过分裸露的服装； 避免使用过于浓烈的香水。 11）注意检查自身的仪表是否符合要求。 2、姿态 站姿 躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰, 双目平视前方(三挺一瞪)； 双手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重叠在腹前； 站立时不要将身子歪靠一边； 坐姿 立腰挺胸，上身自然挺直, 双目平视前方； 男士双腿可略微分开，双手掌心向下分别放在双膝上； 女士两腿并拢，两脚同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于左腿或右腿上； 不得趴在桌子上，不得躺在椅子上； 不要半坐在桌子或椅子背上； 坐时不要摇腿跷脚，更不要将脚搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上； 与上司交谈一般不应满坐或仰坐； 步态 上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾； 双肩平稳，手臂前后自然摆动，双目平视前方； 走路时要精神饱满，走路要体态轻盈、快捷，不要和同行者搭肩而行； 步幅适当，遇有紧急事情，可适当加快步伐，不可慌张奔跑。 二、语言 1、日常交往： 禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵漫骂； 工作与日常沟通应讲普通话； 尽量避免语言毛病,力求简洁，切勿重复罗嗦； 2、称谓礼仪： 禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意： 对内不要使用“先生”之类的称谓，尽量使用“姓名+职务”； 同级间:“老李”、“小李”或直呼姓名，上级对下级：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下级对上级：“姓名+职务”； 3、打招呼 不可因为个人的好恶而选择打招呼的对象，应该亲切地和每个人打招呼； 早晨见面时，应以诚恳的态度，大方热情地向对方说声“早上好”； 听到有人向你打招呼，应大方的回应，以免失礼； 在电梯、走廊遇到同事，应行点头礼； 下班后，先行离去者，应向同事说声“大家再见”； 4、交谈 语气：不急不躁,不卑不亢,谦虚谨慎,与人为善； 交谈时要集中精力，看着对方，不可东张西望； 说话态度要和蔼，话语亲切，口齿清楚，音量适中； 交谈时要与对方保持适度距离，并避免不必要的手势和夸张的动作； 不允许对客人有不洁和粗鲁的语言，向客人介绍公司时要态度诚恳，给人以信任感，不夸大其辞，并尽量避免使用鲜明的否定语； 不要一边干其它事，一边与客人交谈； 注意使用礼貌用语：如“您好！谢谢！”“是的，我明白了。”“实在抱歉，对不起了！”“请您稍等片刻。”“太不好意思了。”“让您久