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开创企业竞争优势有效途径 　　【摘要】市场是开放的，顾客也是大家共有的，向他们推销产品，通过一切手段来吸引他们的注意，而这一切，你的竞争对手同样可以做到，只有与众不同才能推动企业的发展。在今天，最为企业所忽视也最应为企业所建立的优势是――顾客至上的服务优势。 　　【关键词】顾客服务　以客为尊　服务品质 　　如果把今天的市场比作一个开放的狩猎场，企业是猎手，而顾客则是猎物。虽然猎手们可以携带任何武器，打到多少猎物就可以带走多少猎物，但要想成功地捕获猎物却必须经历一番激烈的竞争。因为市场是开放的，你企业的顾客也是大家共有的，你向他们推销产品，通过一切手段来吸引他们的注意，而这一切，你的竞争对手同样可以做到，只有与众不同才能推动企业的发展。所以现代企业必须挖掘新的思想来建立自己的竞争优势。我认为在今天，最为企业所忽视也最应为企业所建立的优势是――顾客至上的服务优势。 　　一、建立顾客服务的重要性 　　1.顾客服务正成为企业竞争力的组成部分 　　企业的早期竞争是产品数量竞争，谁的企业能更快、更多地生产产品，谁就能抢得更多的市场。而随着科学技术的发展，大机器生产使产品极大丰富，于是企业竞争进入了产品的质量竞争时代，谁的企业能生产出更优质的产品，谁就能抢得更多的市场。可时代发展到今天，自动生产线的全面使用，先进生产管理技术的全面普及，信息与技术的共享，使得任何一个企业要想长期垄断一项技术已成为不可能。各竞争企业生产的产品差别越来越小，质量难分高下，顾客购买这家企业的产品与购买那家企业的产品并无多大差别。这时企业争夺顾客的手段也就无可避免地落在了服务上。谁不但能提供优质产品，还能提供优质服务，谁就能获取更多的市场份额。谁仅仅只提供产品，哪怕是优质产品，但不提供配套服务，谁就会被挤出市场。 　　2.顾客服务已成为消费者的需要 　　很多企业十分重视产品质量，却从不把服务也当作是他们的一件“产品”。其实按现代市场营销理论，广义的产品由核心产品、形式产品、附加产品三个层次构成。而其中的附加产品就是指顾客???于购买核心产品和形式产品所得到的利益总和，如消费者购买一项产品而得到的免费送货、安装、维修、人员培训和使用保证等等，也就是服务。今天的消费者对商品本身的价值观正在发生着悄然的变化，他们在购买商品时，在原来注重商品本身的机能与价值的基础上开始注重用它们的“无形附加值”来满足某种精神上的需要。也就是说，从注重核心产品转向注重核心产品加形式产品，再转向注重核心产品加形式产品加附加产品。随着这一变化，企业也已由过去的生产中心，跨越形象中心来到了顾客中心，进入顾客满意时代。在顾客满意时代，企业经营的成败，取决于它在多大程度上满足了顾客的需求。要以顾客需求为中心，要满足顾客的需求，首先必须了解顾客的需求所在。而对顾客需求的了解，最佳的方式就是借助于服务。 　　3.顾客服务为企业留住顾客 　　据美国营销专家研究，留住一个顾客所支出的费用，仅是吸引一个新顾客的七分之一。一个成功的企业，不仅要开拓新顾客，更要设法留住老顾客。老顾客不仅是企业产品的使用者，也是企业产品的义务宣传者。据研究，一个消费品方面的老顾客会直接或间接地影响到123位新顾客。因此，老顾客是企业的一笔宝贵财富。如何留住老顾客呢?最佳方法就是提供优质服务。据美国波士顿福鲁姆咨询公司在1985年的调查发现，顾客从一家企业转向另一家企业，10人中有7人是因为服务问题，而不是商品质量或价格。美国马萨诸塞州沃尔瑟姆销售咨询公司经计算证实，公司服务质量每提高1％，销售额就增加1％，这增加额就是由服务质量提高所留住的回头客带来的。特别是在今天商品普遍供大于求，市场从卖方转为买方的情况下，销售必须与服务相结合，顾客签了订单以后你为他做的事，同赢得这笔生意以前所付出的努力同样重要。也就是说，企业生产的不仅仅是产品更是信誉，周到的服务所创造的“口碑效应”是企业绝佳的广告。它在为企业留住回头客的同时无形中又扩展了稳定的顾客群。 　　二、建立以客为尊的企业理念 　　“顾客是上帝”这话在中国企业界提出至今已有些年头了，然而这口号也仅仅是口号而已，真正能够将其付诸行动的企业寥寥无几。有太多的顾客服务人员根本不在乎顾客的感受，成交前卑躬屈膝，甜言蜜语，成交后好象换了一个人，倨傲无礼，或冷淡默然，爱理不理。产品发生了故障，顾客需要厂商来修，却发现厂商态度暧昧，相当不耐烦。企业之所以做出如此恶劣的行径，我认为是他们没有在观念上认识到顾客对企业的重要意义。当请很多老板列出他们企业的财产时，他们的回答差不多都是一些可见的设备，如存货、建筑物等，几乎没有人认为顾客是一项资产，但当问SAS(北欧航空)公司总裁简?卡尔文时，却得到与众不同的回答：“看一看我们的资产负债表。在资产一栏你将看到多少飞机价值多少亿元。但