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线上线下业务无缝对接 　　A.O.史密斯集团公司高级副总裁兼中国区总裁丁威先生介绍，A.O.史密斯公司早在两年前就成立了电子商务部，用一年半的时间做了大量的调研和规划。先通过大量调研把模式设计规范，将价格、产品、利益分配等等这些大家都关心的问题事先就想好，找到解决方案，既利用了电子商务这样一个新的渠道，同时又不过分的影响实体网络的发展。 　　除创业型的企业以外，对于任何一家线下已经有一定规模的家电企业，核心销售肯定是实体店，操作电子商务如果不顾及实体店客户的利益，不去规范线上乱价窜货对传统渠道，无异于自杀。丁威先生说，A.O.史密斯百年传承的经营价值观就是四个满意，即让股东满意、客户满意、员工满意和社会满意。客户是双重角度的，既包括消费者，也包括企业的渠道商。如果在拓展新业务时不考虑商家利益，消费者利益自然也得不到保障，消费者也就不会满意。因此，企业电子商务业务模式的规划一定要遵循这一定位。 　　经过一年半的调研规划，A.O.史密斯确定由工厂与电子商务平台签订大盘合作协议，开设各类型网上专卖店。A.O.史密斯自己并不做生意，而是依据网上的客户信息来源，无缝转接到各地实体零售店，或代理商的专卖店中，由传统渠道客户负责完成购机、送货、安装、维护、维修等全过程。 　　这种虚实结合的操作模式，企业不再鼓励代理商去开网店，而厂家的电子商务部门的工作定位是帮助代理商做网络渠道的建设及开发、维护，品牌及产品的传播，优化消费者购物体验等，这些都是企业要做的事情。因此，配备的团队不仅要懂技术，更要精通商务领域，要了解操作电子商务时可能会走的一些弯路。同时充分发挥线下网络的优势，利用苏宁、国美以及线下专卖店来承担电子商务的物流服务平台。比如说来自于苏宁易购的客户订单，会分派给苏宁传统网络去经营；来自京东、天猫网、亚马逊等专业B2C平台的订单，分派给所属区域的代理商负责完成。在内部结算上，与传统代理商的结算，由新的电子商务职能部门来重新的打造，单独运作。从实际的运行情况来看，实体店的客户对这种虚实结合的操作模式给予了充分的肯定。 　　开放平台是合作的重点 　　其实，很多企业对电子商务的前景描绘过于乐观，认为只要上马电子商务就能够实现爆发性的增长，甚至过几年就会把传统渠道替代。但从国内这几年家电行业的电子商务实际进程来看，这种爆发性的增长也是有限的。单就热水器来讲，如果没有实体店的出样，消费者会认你的品牌吗？例如，A.O.史密斯公司在美国有八个品牌，“美国人”热水器就是其中的品牌之一，如果在中国市场网上销售，是不是能够取得A.O.史密斯那么好的销量呢？消费者需要实体店， 他们要体验、咨询、看货、比货，需要上门安装，这些环节一个都是少不了。如果产品与消费者没有一个见面的过程，没有实体店的体验过程，消费者是不会购买的。因此，不仅仅服务要依赖于线下，产品也要线下的体验配合，才能真正实现线上与线下的有效结合，使企业的电子商务业务发展步入正轨。 　　在管理上，A.O.史密斯内部是以大项目制的方式在推进电子商务业务的开展，有专职的工作人员，专业的团队，也有其他部门的兼职人员。丁威先生认为，对于需要上门服务超过一次的家电产品的电子商务发展的现状看，与开放平台的合作是比较现实的一种解决方案。A.O.史密斯在前期做市场调研时，很关注在美国市场中电子商务的成功模式，如亚马逊的开放平台做得就很到位。不过，尽管美国电子商务的整体发展早于中国市场，但在美国，热水器是服务型设备类产品，通过工程半成品交付量很大，零售市场销售的占比较小。中国的消费者是把热水器作为家电产品看待，对这一产品有通过网络购买的需求。因此，A.O.史密斯中国市场在电子商务领域的探索反而比美国总部要超前一些。 　　进入开放平台是安装类家电产品扩展电子商务的契机，但企业首先要研究各平台的特点。目前A.O.史密斯公司与有影响力的5家主流电子商务网站签订战略合作伙伴协议，因电商平台所提供的增值服务内容不同，结算的费用会有所差异。平台提供的增值服务越多，结算点位就高，提供的增值服务少，结算点位就少一些。 　　网购人群要细分定位 　　企业应该理性去看待与电子商务平台的合作，它到底在哪方面能够为你的企业实现增值，增值的效果有多大。因此，对于电子商务营销成本一些过于理论化的算法也有待于考量。很多人对于电子商务都有一个先入为主的概念，认为网上销售没有实体店的租金，没有实体店的几级代理环节，所以产品的价格应该更便宜。但从A.O.史密斯传统渠道的成功经验来看，企业实体店与电商，是对消费者细分，实体店经营让消费者买得放心、买得踏实。丁威先生说，“A.O.史密斯理念是提供给消费者超价值的产品，消费者是想买好东西，想要好服务的，因此，前期一年半的需求调研期间，在探讨业务模式的时候，我们认为，电子商务也要把网上的消